Jak rozwiązywać konflikty?

Konflikt to:
1. ZDERZENIE.
2. SYTUACJA SPRZECZNOŚCI, w której uczestnicy próbują narzucić sobie nawzajem swoją wolę.
3. Spór kilku ludzi lub grup na tle konieczności DZIELENIA SIĘ:

zasobami (są ograniczone)

pracami (obowiązkami)
lub faktu różnienia się:

stanowiskiem, poglądem,

w obranych celach,

w hierarchii wartości,

sposobem postrzegania rzeczywistości.

Przy rozwiązywaniu konfliktów można w danym zakładzie pracy wypracować wiele procedur, pożądane jest, aby efektem konfliktu nie była definitywna porażka jednej ze stron. Metoda rozwiązywania konfliktu jest optymalna, jeśli w wyniku jej stosowania mamy "dwóch zwycięzców".

Moim zdaniem najważniejszą procedurą rozwiązywania problemów w zakładzie pracy są negocjacje (dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy niektóre przynajmniej interesy zaangażowanych stron są konfliktowe).
Prowadząc negocjacje mamy do wyboru:

negocjacje twarde - negocjator chce koniecznie wygrać, trwa przy swoim stanowisku, doznaje wielu nieprzyjemności, czuje się pokrzywdzony.

negocjacje miękkie - negocjator łatwo ustępuje, godzi się na polubowne rozwiązania, aby uniknąć osobistego kontaktu, ma poczucie krzywdy.

Istnieje jednak trzeci sposób negocjowania, gdzie negocjatorzy odwołują się do meritum sprawy (nie jest to przetarg co kto zrobi lub nie zrobi).
To metoda: twarda - wobec problemu, miękka - wobec ludzi.

Jest ona oparta na uczciwych zasadach, pokazuje jak uzyskać to, co się należy i jednocześnie być porządnym człowiekiem. Stąd sprowadzamy metodę tę do czterech kluczowych punktów. Każdy z nich dotyczy jednego z podstawowych elementów negocjacji i zawiera radę jak postępować.
Ludzie: Oddziel ludzi od problemu.
Interesy: Skoncentruj się na interesach, a nie stanowiskach.
Możliwości rozwiązań: Opracuj wiele różnych możliwości, zanim podejmiesz decyzję.
Kryteria: Domagaj się aby wynik rozmów był oparty na obiektywnych kryteriach.

Przystępując do negocjacji należy wiedzieć:
1. W negocjacjach mamy do czynienia nie tylko z interesami sprzecznymi.
2. Negocjacje to trudny i skomplikowany proces podejmowania (wspólnej) decyzji, w którym każdy z uczestników - niezależnie czy są rozmowy dwu, czy wielostronne stara się doprowadzić do tego, aby strony podjęły taką decyzję, która umożliwi realizację także jego interesów.
3. W negocjacjach konflikt traktowany jest jako dany, zaś strony koncentrować się powinny nie na przeszłości (co i kto kiedyś zrobił) lecz na przyszłości - na tym, jakie będą skutki podjętych decyzji.

Gdy negocjacje z różnych przyczyn (eskalacja konfliktu, wzajemna niechęć) nie prowadzą do porozumienia, można zwrócić się do mediatora.

Mediator powinien być osobą niezależną, bezstronną i darzoną zaufaniem. Jego zadaniem jest stworzenie sytuacji sprzyjającej i pomoc stronom w rozwiązywaniu konfliktu. Mediator ma zadbać, by obie strony sporu postrzegały go jako życzliwego i obiektywnego pomocnika. Nie może być zatem sędzią ani prokuratorem, nie może pozwolić przeciągnąć się na żadną ze stron. Powinien zawrzeć jasny i precyzyjny kontrakt i na niego się powoływać.

Mediator jest za rozwiązaniem problemu, ale nie za jakimś konkretnym rozwiązaniem. Wybór rozwiązania należy do stron konfliktu.

Opracowanie: mgr Maria Urbańska
nauczyciel nauczania zintegrowanego
w Szkole Podstawowej w Wielkim Leźnie

Wyświetleń: 1254