Bariery komunikacyjne w wolontariacie

Bariery utrudniające skuteczne porozumiewanie się:

Przeanalizuję najważniejsze przeszkody komunikacyjne ujęte w charakterystyczne kategorie:
Różnice perspektyw
Jasne jest, iż ludzie to samo zjawisko mogą postrzegać inaczej, zależnie od indywidualnego nastawienia się czy punktu widzenia. W takiej sytuacji, nawet sprawnie posługując się językiem, rozmówcy będą mówili o różnych rzeczach.. Często komunikacja jest związana z podjęciem przez wolontariusza wysiłku uświadomienia innym, że istnieje problem. Powszechnym błędem ludzi biorących udział w wielu rozmowach poświęconych rozwiązywaniu problemów jest przekonanych, że go dobrze znają oraz faktycznie zadanie ogranicza się tylko do odnalezienia rozwiązania. Dlatego też podczas wielu rozmów faza definiowania problemu nie jest dobrze rozwinięta. Często więc osoby nie potrafiące w procesie komunikacji dojść do porozumienia nie są świadome. Nigdy więc nie róbmy sądów opartych na z góry przyjętych założeniach, że do końca wiemy, o co chodzi.
Trzeba pamiętać, że jeśli nawet na początku rozmowy problem był dobrze określony, to sam proces komunikacji przekształca ją w jakiś sposób i dla rozmawiających ludzi, mogą stać się atrakcyjne i ważne kwestie nie brane dotąd pod uwagę. Toteż ważne jest ciągłe uzupełnianie podstawowej wiedzy na temat odbierania zdarzeń i ludzi. Przykładem takiej sytuacji jest podczas wprowadzenia nowej zabawy „Killer” dla dzieci przez wolontariusza z Francji. Porozumiewali się po angielsku z domieszką polskiego i francuskiego. Część dzieci zrozumiała na opak reguły gry, inni zachwycili się nowym słówkiem, mówiąc ciągle killer. Zabawa dobrze została rozegrana po tłumaczeniu przez polskiego wolontariusza.

Różnice zasobów wiedzy
Odbiorca może nie rozumieć treści przekazu, ponieważ nie ma odpowiedniej wiedzy lub kwalifikacji, którą mu przekazujemy, ma zasadniczo nowy charakter. Wielu odbiorców nie okaże przed nami problemów ze zrozumieniem przekazu, a na nasze pytanie, oczywiste jest, że odpowiedzą pozytywnie. Najczęstszym motywem takiego postępowania jest obawa przed wydaniem się osobą nieinteligentną lub nieuważnie słuchającą. Kłopot z przyznaniem się do niezrozumienia komunikatu podczas rozmowy nasila proporcjonalnie do długości przekazu i zaangażowania nadawcy. Odbiorca może czuć się nieswojo, stwierdzając po naszym długim wywodzie, ze go po prostu nie zrozumiał. Istotną umiejętnością wolontariusza jest zdolność sprawdzania, czy jego przekaz jest zrozumiały i akceptowany. Podstawowym narzędziem są właściwie stawiane pytania. Pytania wprost typu „czy rozumiesz to, co mówię” wywołują mylące potakiwanie.
Należy pamiętać, że wiele osób, czytając instrukcje lub słuchając wyjaśnień ma tendencję do określania jako mniej ważne tych części przekazu, których nie rozumieją.
Inną trudnością związaną z przekazem informacji zawierającym nieznane terminy i określenia jest skłonność człowieka do sprowadzania niezrozumiale brzmiących słów do wyrazów swojsko brzmiących. Kwestie związane z barierą komunikacyjną wynikającą z różnicy zasobów wiedzy między nadawcą a odbiorcą wiążą się więc także z różnicami językowymi.
Przykładem różnic w zasobach wiedzy jest zdarzenie na zajęciach plastycznych dla dzieci. Dzieci miały za zadanie namalować o dowolnej tematyce obraz farbami o ciepłej kolorystyce. Młodsze dzieci, które nie zetknęły się z tym określeniem, nie wiedziały co oznaczy i sugerując się słowem „ciepły” namalowały ogień, ognisko, słońce itp. Użyły barw ciepłych a także koloru czarnego, brązowego, niebieskiego.

Różnice językowe
W sytuacji, jeśli wolontariusz posługuje się tym samym językiem co potrzebujący lub pracownik biurowy, przełożony, sponsor, to mogą oni nie zrozumieć przekazu wolontariusza, bądź w odwrotnej relacji przekazu z takich powodów:
• Przekaz został wyrażony zbyt specjalistycznym żargonem.
Posługiwanie się niezrozumiałym żargonem, właściwym pewnym grupom specjalistów może wynikać z lekceważenia partnerów aktów komunikacji. Może także wystąpić fałszywe rozpoznanie możliwości percepcji komunikatów przez odbiorców, czyli zaczniemy przepisywać naszemu odbiorcy znajomość pewnych pojęć z zakresu naszej „profesjonalnej” wiedzy, sądząc, że skoro dla nas są oczywiste, to powinny być zrozumiałe także dla innych. Należy także pamiętać o kwestii, jaką jest wykształcenie się w obrębie każdej jednostki organizacyjne instytucji własnej subkultury. Kulturę organizacji tworzą różne formalne wyrażanie i „zadeklarowane” w postaci regulaminów oraz katalogów procedur normy zachować, jak też spontaniczne wykształcające się, lecz szybko stające się nieformalną obyczajowością sposoby działania i reagowania na określone sytuacje. Przypadek przedstawiający ten problem jest wiele nieporozumień i niezrozumień dzieci podczas prowadzenia zajęć z fotografii, prowadzący warsztaty używał zbyt wielu słów w żargonie fotograficznym, nie tłumacząc ich dzieciom, typu ogniskowa, przysłona. Dzieci szybko zniechęcali się do zajęć, bo nie rozumieli prowadzącego, nie widzieli co mają robić.
• Przekaz został wyrażony w dialekcie regionalnym lub właściwym danej grupie społecznej.
Wolontariusz powinien rozumieć sposób wyrażania się swoich podopiecznych we właściwej im gwarze. Ten warunek jest podstawą właściwego rozumienia użytkowników dialektów regionalnych i niezbędnym czynnikiem budowania zaufania. Trzeba brać pod uwagę pewne uprzedzenia mogące powstawać zarówno po stronie odbiorców jak i nadawców. Należy także pamiętać, że poznawanie gwary ma na celu prawidłowe zrozumienie nie tylko przekazów, ale i wyrażanych za ich pomocą wizji świata , to należy unikać prób wyrażania własnych przekazów w niedostatecznie opanowanym języku gwarowym. Sytuacją w której zetknęłam się z tą barierą były rozmowy wolontariuszki z Warszawy a naszymi dziećmi. Nie zawsze się rozumieli, każda ze stron używała nawet jakiś określeń, gdzie druga strona ich nie rozumiała, nie mogła się domyśleć sensu.
• Przekaz metaforyczny został odebrany zbyt dosłownie.
Uzyskanie odpowiedniego efektu poprzez używanie przenośni wymaga rozbudowanej wyobraźni u każdej ze stron procesu komunikacji. Niektóre określenia metaforyczne mogą być rażące dla pewnych grup społecznych. Najczęściej były to sytuacje komiczne, gdzie dzieci zbyt dosłownie interpretowały przysłowia. Ilustracją tego był dialog między polskimi wolontariuszami i dzieckiem. Trwały nerwowe przygotowanie do festynu i występów. Jeden z wolontariusz zapomniał przygotować bardzo ważnego rekwizytu, który z wolontariuszy powiedział” trzeba było się pilnować i nie zasypywać gruszek w popiele”. Na co dziecko, które podsłyszało, oznajmiło „nie wolno palić jedzenia, ani go wyrzucać, bo to grzech”…
• Użyto zbyt wielu słów wieloznacznych
Pewne słowa, choć brzmią tak samo, to mogą oznaczą zupełnie coś innego, a właściwe ich rozumienie zależy od kontekstu, w którym zostały użyte. Problemy z wieloznacznością pojawiają się, gdy któryś z partnerów nie potrafi właściwe zinterpretować kontekstu nadającego zamierzonego przez nadawcę sens użytkowy wyrażeniom. Niezrozumienie może też wynikać z innego spojrzenia na sytuację, z braku pewnych doświadczeń nadawcy lub braku świadomości o możliwości wieloznacznego odbioru jego słów. Innym problem jest używanie przez nadawcę określonego słowa w dwóch różnych znaczeń w jednym ciągu rozmowy. Takie nieporozumienia występują w sytuacjach, gdy jest mowa o pieniądzach, zwłaszcza przy pisaniu projektów na pozyskanie środków finansowych z Unie Europejskiej, wolontariusz używa zamiennie słów finanse, pieniądze, granty, pomoc finansowa, gotówka, waluta, złotówki, euro, fundusze.

Hiperintepretacja
Błędna interpretacja przekazu, polegająca na doszukiwaniu się w nim treści nie zawartych, wynika stąd, że często mamy wyrobione zdanie na jakiś temat i pod wpływem określonego nastawienia słyszymy to, co chcemy usłyszeć. Często odbieramy w przekazie to, czego oczekiwaliśmy lub to co jest zgodne z naszą wiedzą bądź uznajemy to za możliwe. Cenną umiejętnością wolontariusz jest „czytanie między wierszami”, lecz należy pamiętać, że nieweryfikowalnie domysłów tego rodzaju może być źródłem wielu pomyłek i nieporozumień. Inną przyczyną hiperinterpretacji jest wnioskowanie o intencjach innych na podstawie własnych obaw. Takim przypadkiem będzie wolontariat pełniony w hospicjum. Wolontariusz, który dopiero zaczynał, zetknął się z sześcioletnią dziewczynką, która często płakała, smuciła się, wolontariusz wyczytał jej zachowanie zbyt dosadnie, myślał, że się boi śmierci, bólu, cierpi fizycznie, a dziewczynka bała się, o to kto zadba o rodziców po jej śmierci.

Komunikaty jednoznaczne
Osoby posługujące się wyłącznie komunikatami jednoznacznymi, są postrzegane za pozbawionych fantazji prostaków, a życie wśród nich wydaje się trudne do wyobrażenia. Istnieją sytuacje takie, w których umiejętność posługiwania się jednoznacznymi komunikatami jest konieczna, dotyczy to sytuacji konfliktowych lub w których nasz komunikat, z powodu dowolności interpretacyjnych, które stwarza nasz komunikat, może stanowić pole ewentualnej manipulacji.

Nieumiejętność aktywnego słuchania
Problemem jest przerywanie nadawcy, poprawianie go, dopowiadanie , wchodzenie mu w „słowo’, brak zainteresowania wynikający z przyjętego z góry przekonania, że nadawca nie ma nic ciekawego do powiedzenia, porady, rutyna, prowadzenie podczas czyjejś wypowiedzi dialogu wewnętrznego z samym sobą, przygotowywanie w myślach odpowiedzi na to ,co zostało właśnie powiedzenia, niezwracanie uwagi na argumenty rozmówcy, ignorowanie przekazów sprzecznych z naszymi przekazami, wartościowanie komunikatów- to wszystko składają się w nieaktywne słuchanie. Często dzieci wchodzą w słowo, gdy ich nie zainteresujemy lub mają według nich coś ważnego do powiedzenia. Dzieciom można to wybaczyć, dopiero uczą się rozmawiać i słuchać, skupiając swą uwagę przez dłuższą chwilę. Zawsze wielkie zainteresowanie i emocje wzbudzali wolontariusze, którzy przybyli na workcamp. Wolontariusze proszeni są by coś powiedzieli o sobie, jednak często dzieci im przerywają pytaniami, na które wcześniej już padła odpowiedź albo opowiadają o sobie.

Nadmiar informacji
Zbyt bogaty przeładowany przekaz wzmaga jedynie szum. Większość ludzi nie jest w stanie zapamiętać zbyt wielu informacji naraz. Ta bariera komunikacyjna jest związana z nadmiarem informacji jest wywoływana dobrą wola nadawcy do wyrażenia jak największej liczby szczegółów, by dać odbiorcy najpełniejszy obraz danej sprawy. Pamiętną sytuacją jest, gdy koordynator workcampu, przygotowując występy na festyn zaczął opowiadać o swej wizji całego przedstawienia, omawiał go bardzo szczegółowo wolontariuszom i dzieciom, nagle jedno z dzieci powiedziało: może zróbmy streszczenie lub plan wydarzeń tych występów.

Nadanie sprzecznych z sobą przekazów
Bariera ta występuje, gdy słuchacz zwrócił uwagę na faktyczną bądź pozorną niespójność wypowiedzi. Przykładem jest rozmowa z dyrektorką szkoły a wolontariuszami. Omawiała prace konserwujące i drobne naprawy. Na początku rozmowy była mowa, że korytarz ma być w kolorze jasnoniebieskim, za kilka minut mowa już była o kolorze jasnożółtym. Błąd wychwycony przez odbiorcę- wolontariuszkę, został szybko zniwelowany i korytarz został pomalowany na jasnożółty.

Niezgodność przekazu słownego z językiem ciała
To są sytuacje, gdy gesty mówią co innego niż słowa. Niezgodność przekazu słownego z językiem ciała powinna wzbudzić nasza czujność, ale trzeba pamiętać, iż istnieją tacy ludzie , którzy posiadają naturalne trudności z koordynacją elementów werbalnych i mimicznych. Rozbieżność komunikatu werbalnego i pozawerbalnego powinniśmy traktować jako sygnał zmuszający na do głębszej identyfikacji sytuacji, która mogła ją spowodować. Dość ciekawą postacią był wolontariusz z Włoch, który nawet mówiąc spokojnie używał bezustannie żywych i mocnych gestów.

Wpływ emocji
Emocje mogą być przyczyną zarówno nieprzyjmowania pewnych informacji, jak i wypaczania tego, co, mimo wszystko do nas dotarło. Nadmiar emocji pozytywnych czy negatywnych wpływa na pominięcie niektórych komunikatów lub ich zniekształcenia i przetworzenia ich. Wolontariuszka z Belgii w dniu festynu obchodziła 22 urodziny. Cała grupa zrobiła niespodziankę, otrzymała tort i prezenty, była bardzo wzruszona, tak bardzo, że nie mogła wypowiedzieć żadnego słowa. Dzieci nawet myślały, że nie spodobała się niespodzianka i prezenty od nich, bo płakała, nic nie mówiła.

Brak zaufania
Na brak zaufania do nadawcy i wyrażanych przez niego kwestii mogą wpływać rozmaite przyczyny. Rozmówca w przeszłości nie potrafił zachować właściwych stosunków z rozmówcą lub reprezentuje instytucję, której intencje nie są właściwie rozpoznawane. Inną ważną kwestią jest pozyskanie partnerskie traktowanie rozmówcy. Brak zaufania występuje, gdy wolontariusz wchodzi jako nowy do grupy, społeczeństwa lub coś zrobił nie tak w kontakcie z podopiecznym. Typową sytuacją był pierwszy workcamp organizowany w szkole podstawowej z którą współpracowałam, ludzie a zwłaszcza większość rodziców była negatywnie nastawiona na obcokrajowych wolontariuszy, były różne obawy, jednak mieszkańcy przekonali się do nich i w kolejnych latach zawsze wolontariusze byli ciepło witani.

Wpływ grupy
Obecność w określonej grupie wpływa na percepcję i postawy jednostki. Może narzucać specyficzny, zniekształcony odbiór komunikatów [Łęcki, Szóstak, 1999, s. 88-97]. Przykładem może być historia opowiedziana przez wolontariuszkę działająca w dużym mieście w niezbyt bezpiecznej i biednej dzielnicy. Prowadziła dla dzieci świetlicę, gdzie przychodziły dzieci i młodzież po szkole, by rozwijać swe pasje lub odrobić lekcje czy nadrobić zaległości w nauce. Na początku niewiele osób przychodziło do świetlicy, powodem okazała się grupa młodzieńców, którzy nastawiali dzieci i młodzież przeciwko tej placówce, zniechęcali, grozili, jednak po pewnym czasie, gdy inni się do niej przekonali, ci, którzy byli przeciwko wolontariuszce i jej działalności sami zaczęli uczęszczać na zajęcia i stali się wolontariuszami.


Sposoby pokonywania barier w komunikacji interpersonalnej:

Pisałam o barierach utrudniające skuteczną komunikację to teraz przystąpię do sposobów pokonywania barier w komunikacji.
Przede wszystkim wolontariusz musi odrzucić stereotypowe ocenianie ludzi, ponieważ należy dostosowywać jego działania do indywidualnych potrzeb jednostki, a nie udzielenie rutynowej pomocy lub nie udzielenie jej wcale. Powinien zawsze pozostawać otarty na możliwość zmiany opinii z chwilą pojawienia się nowych danych.
Uczestnicy interakcji muszą, choć w minimalnym stopniu zgadzać ze sobą w ocenie jakiegoś problemu czy sytuacji, jeśli ich wzajemne kontakty mają przebiegać bez trudności [Sutton, 2004 s. 65].

1. Dostosowywanie przekazu do świata znaczeń odbiorcy.
Nadawca musi wziąć pod uwagę nastawienie, wartości i widzenie świata przez odbiorcę, musi zdawać sobie sprawę, do kogo mówi lub pisze i jak może być odebrany jego przekaz, łącznie ze skutkami, jakie wywoła. Powinien wolontariusz „wczuć się” w świat odbiorcy, by przewidzieć, jakim deformacjom może ulec jego przekaz. Potrzebujący lub wolontariusze z innej kultury, o innych poglądach, pochodzeniu, doświadczeniach inaczej rozumie świat. Każdy człowiek rozumie go na swój sposób. Nie doświadczyliśmy tego co inni, może odczuwaliśmy w podobny sposób, jednak istnieją pewne różnice, powodujące szumy w komunikacji. Dlatego w miarę możliwości wolontariusz winien zastanowić się z punktu widzenia odbiorcy i spodziewać się, wysunąć wnioski, jakie zakłócenia i nieporozumienia mogą zaistnieć na drodze przekazu. Jest to bardzo trudne, ale by skutecznie pomagać ważne jest także, przewidzenie pewnych uprzedzeń ze strony potrzebującego, zwłaszcza takiego, który jest wrogo nastawiony do naszej organizacji lub pomocy z naszej strony. Może on w ogóle nie słuchać naszych argumentów i stworzyć jeszcze większą barierę między sobą.
2. Stosowanie odpowiedniego kodu przekazu.
Musi być on zrozumiały dla wszystkich stron, więc:
• Specjalistyczny żargon lub wyszukany język można stosować jedynie w kręgach sprawnie się nim posługujących, inaczej grozi wolontariuszowi brak zrozumienia, wrogie nastawienie do niego, może zostać on odebrany, jako osoba wywyższająca się.
• Metafory, porównania, idiomy i inne środki stylistyczne muszą wywoływać podobne skojarzenia u nadawcy i odbiorcy, ale tak, aby przekaz nie został zrozumiany dosłownie.
• Gesty, sposoby zachowania i inne pozawerbalne elementy muszą być wykonywanie z dużą ostrożnością, zwłaszcza podczas formalnych rozmów z nieznajomymi. Należy stosować je świadomie, aby uniknąć rozbieżności z tym, co mówi wolontariusz na poziomie werbalnym.
1. Formułowanie jednoznacznych przekazów.
Aby uniknąć możliwych nieporozumień związanych z niejednoznacznościami przekazu warto:
• Przy wyrażaniu życzeń dopowiadać, jaką wagę ma dla nas sprawa, czego dokładnie oczekujemy.
• Gdy się złościmy, mówmy o własnych odczuciach i pozostawmy otwartą kwestię winy; nie stosujemy zarzutów.
• Przy wyrażaniu obaw unikajmy obwiniania partnera za stan swoich uczuć, stosujmy określeń, opisujących nasze odczucia typu, „boję się, że ty…”.
• Kiedy posługujemy się komunikatami niejednoznacznymi, upewnijmy się, że mówimy o tym samym obszarze doświadczeń, że mamy na myśli to samo co partner.
4. Mówienie i pasanie językiem prostym.
Przerost formy nad treścią zaciemnia sens przekazu. Starajmy się o płynność wypowiedzi i stylistyczną „gładkość” ale w umiarze. Musi być ona dostosowana do zdolności i poziomu percepcyjnego odbiorców.
5. Dbałość o formę wypowiedzi.
Należy się upewnić, czy nie mówimy za szybko, cicho, lub głośno, monotonnie i niewyraźnie. Należy okazywać zaangażowane, wiarę temu co mówisz i entuzjazm. Warto rozluźnić ciało, głęboko oddychać, pomyśleć o tym, co chce się powiedzieć.
6. Ograniczenie chęci do przekazywania zbyt wielu informacji
Ze względu na ograniczone możliwości percepcyjne odbiorcy należy się skupić na istotnych punktach, tego, co chcemy przekazać. Poznajmy, co jest ważne dla rozmówcy i określmy stopień jej zorientowania w danej kwestii.
7. Właściwa strukturalizacja przekazu
Zasady budowania przekazów informacyjnych:
• Przejście od znanego do nieznanego;
• Przejście od łatwego do trudnego;
• Przejście od konkretu do abstrakcji.
Wolontariusz poruszający się w obszarze rozmowy, mogą cechować dwie postawy: fascynacja własna siłą, charakterystyczna dla biurokratycznego nastawienia wobec ludzkich problemów lub brak wiary we własne możliwość twórczego działania. Obszar rozmowy osoby poszukującej pomocy i wsparcia osiąga się, koncentrując uwagę na jej problemach i potrzebach. Patrzy się na rzeczywistość w sposób elastyczny, rozmawiając o tym, co można dla niej załatwić, nie po to by spełnić swoje obowiązki wobec instytucji, lecz faktycznie pomóc osobie potrzebującej i rozwiązać jej krótko- i długofalowe problemy.
8. Panowanie nad emocjami.
Wolontariuszu pamiętaj, że emocje po jednej stronie stwarzają bardzo często emocje po drugiej stronie. Panowanie nad emocjami nie jest łatwe. Postaraj się zrozumieć przyczyny emocji swoich i partnerów oraz czy nie przeszkadzają w realnie patrząc na sprawę. Nie reaguj wybuchem na emocjonalne zachowanie potrzebującego. Pozwól na odreagowanie. Używaj symbolicznych gestów pojednania i zrozumienia.
9. Wykorzystanie sprzężenia zwrotnego.
W komunikacji bezpośredniej sprzężenie zwrotne umożliwia upewnienie się, czy nasz przekaz jest zrozumiały i jakie reakcje wywołuje Najłatwiej uzyskać sprzężenie zwrotne zadając pytania. Wolontariusz musi pamiętać, że wielu ludzi będzie ukrywać swoje niezrozumienie. Musi bacznie analizować w takich przypadkach mowę ciała swego rozmówcy, ton i siłę głosu. Sprawdzając zrozumienie komunikatu należy zadawać pytania otwarte. Pamiętaj, jeśli zadasz pytanie, nie wymagaj natychmiastowej odpowiedzi, nie osądzaj udzielonych odpowiedz, najpierw wyraź argumenty później osąd.
10. Stosowanie wzmocnienia przekazu.
• Wartościowanie- opis
Dobór słów, ton wypowiedzi, wyraz twarzy czy zachowanie może nadać przekazowi wartościujący, oceniający charakter. Nasz rozmówca nie powinie odczuć na samym początku, iż jest już osądzony.
• Kontrolowanie- orientacja na problem
Wypowiedzi, uwagi lub gesty wskazujące, że jedna ze stron chce sprawować kontrolę nad drugą mają negatywny wpływ na partnera. Lepiej jest, aby określić i rozwiązać wspólnie problem, to stwarza atmosferę zaufania i zaciera niemiłe wrażenia.
• Strategia- spontaniczność
Dostrzeżenie, że ktoś stosuje przed nami ukrytą taktykę, podstępny i z wyrachowaniem nami manipuluje, wywołuje opór i brak zaufania. Podczas wielu sytuacji odsłaniamy się, ale tylko częściowo. Najlepiej wtedy okażmy pewną dozę szczerości i spontaniczności w zachowaniu.
• Obojętność- empatia
Obojętność i okazywanie chłodu emocjonalnego powodują, że dłuższa rozmowa staję się nie do zniesienia, a przerwy pomiędzy nią merytorycznymi sesjami zwiększają napięcie. Empatia- wczuwanie się w położenie i psychikę drugiej osoby- działa pozytywnie w dwojaki sposób. Pod względem poznawczym pozwala spojrzeć na problem z innego punktu widzenia zrozumieć go, a potem skutecznie dyskutować nad rozwiązaniem problemów. W kategoriach psychologicznych empatia likwiduje wiele barier zahamowań w zachowaniu obu stron i stwarza zrelaksowaną atmosferę.
• Wyższość- niższość
Poprzez okazywanie własnej wyższości następuje zrażenie partnera i wyzwolenia jego wrogości. By stworzyć atmosferę współpracy stosuje się partnerski styl rozmowy.
• Pewność- warunkowość
Pewność siebie wywołuje postawy obronne u innych i przekonanie, że dalsza rozmowa nie ma większej istoty. Inni sprzeciwiają się lub podporządkowują. Dlatego najlepiej zastosować tryb warunkowy w naszych wypowiedziach i zachęcać do opinii na temat naszych propozycji.
• Słuchanie
Skuteczne słuchanie buduje właściwy obraz wolontariusza, jest potężnym narzędziem zaangażowania, często przyczyniającym się znacząco do pozytywnych zmian zachodzących w psychice potrzebującego., jego samozrozumienia, samoakceptacji i zdolności rozwiązywania problemów. Aktywne słuchanie obejmuje zdolność właściwego inicjowania rozmowy poprzez postawę ciała i wyrazu twarzy sygnalizujących zainteresowanie i empatię.; rożnego rodzaju gesty wspomagające potrzebującego oraz stwierdzenia i pytania sugerujące rozumienie.
[Łęcki, Szóstak, Katowice 1999, s. 99-111]

Literatura:
Łęcki K., Szóstak A., Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Katowice 1999
Sutton C., Psychologia dla pracowników socjalnych, Gdańsk 2004

Wyświetleń: 1018