Komunikacja werbalna i niewerbalna – jej charakterystyka oraz bariery komunikacyjne.

Od umiejętność porozumiewania się zależą nasze sukcesy czy porażki, zadowolenie w życiu prywatnym i zawodowym. Tym bardziej w takim zespole, jakim jest szkoła, gdzie należy stworzyć warunki dla sprawnego przebiegu procesu komunikowania się nauczycieli, uczniów, ich rodziców i innych przedstawicieli środowiska lokalnego.
Aby jednak te umiejętność porozumiewania zaszczepić wśród młodzieży i osób dorosłych uczących się w naszej szkole i nie tylko, musimy przede wszystkim sami posiadać ową umiejętność. Co więcej jeżeli chcemy ich nauczyć tej umiejętności to powinniśmy zacząć od tego czym jest komunikacja interpersonalna i na czym polega.
Otóż Wyraz „komunikacja" pochodzi z języka łacińskiego, w którym słowo „communicatio" oznacza „porozumienie się" „rozmowę" „wymianę myśli". Aby mówić o komunikowaniu się musi istnieć nadawca, czyli osoba mówiąca w danej chwili i odbiorca, czyli osoba słuchająca tego, co nadawca ma do powiedzenia.
Reasumując komunikacja to umiejętność porozumiewania się z ludźmi, której musimy się nauczyć, gdyż nie jest nam ona dana w momencie przyjścia na świat, i nie jest tak oczywistym jak jedzenie czy oddychanie. Istnieją duże różnice w opanowaniu tej sprawności, ale można ją rozwijać i doskonalić, a także ulepszać całe życie.
Komunikacja to także wysyłanie i odbieranie informacji poprzez:
kontakty osobiste,
komunikację niewerbalną,
język mówiony,
teksty pisane,
sposoby oparte na systemie symboli,
dzieła sztuki,
media elektroniczne,
międzynarodowe systemy zbierania i wymiany danych.
Psycholodzy zajmujący się procesami komunikacji interpersonalnej po-sługują się wieloma definicjami tego pojęcia. J. A. F. Stonner i Ch. Wankel zwracaj ą uwagę na trzy zasadnicze sprawy:
1. Komunikacja międzyludzka dotyczy porozumiewania się ludzi, a zatem jego zrozumienie wiąże się ze zrozumieniem występujących między nimi związków;
2. Komunikowanie polega na dzieleniu się znaczeniami, a więc jeżeli ludzie mają się porozumieć ze sobą, muszą zgodzić się, co do definicji terminów, których używają;
3. Komunikowanie się jest symboliczne - gesty, dźwięki, litery, liczby i słowa mogą jedynie przedstawiać pojęcia, które mają przekazywać lub stanowić ich przybliżenie.
Komunikowanie się jest procesem, bez którego nie są możliwe kontakty międzyludzkie - procesem, który należy traktować jako wzajemne oddziaływanie społeczne za pomocą komunikatów. Termin „wzajemne oddziaływanie" zwraca uwagę na ważny element, a mianowicie sprzężenie zwrotne, bez którego nie ma prawidłowej komunikacji. Komunikujemy się wtedy, gdy przekazujemy informacje, sprawdzamy czy dotarły, prosimy o wyjaśnienia oraz nawzajem przekazujemy sobie własne interpretacje.
Bez sprzężenia zwrotnego mamy do czynienia jedynie z monologiem nadawcy komunikatu. Nawet, jeżeli zamiar przekazu w komunikowaniu jest w istocie jednostronny, to sam proces wymaga wymiany dwustronnej, albowiem sprzężenie zwrotne jest istotnym wzbogaceniem procesu komunikacji i obejmuje te same etapy, co pierwotne komunikowanie się nadawcy z odbiorcą poprzez odwrócenie tego procesu, ponieważ odbiorca staje się jednocześnie nadawcą komunikatu. Upewniamy się także, czy informacja dotarła i czy właściwa jest jej percepcja .
Proces komunikacji porównywany jest z zabawą w „głuchy telefon", w której jedna osoba przekazuje szeptem pewien komunikat drugiej, ta następnej itd. Komunikat, który ostatnia osoba wypowie na głos, nieuchronnie różni się od pierwotnej treści. „Głuchy telefon" wskazuje na wiele złożonych zagadnień w procesie komunikacji. Zwraca się uwagę na trzy spośród nich w modelu tego procesu, a mianowicie: kodowanie, szum w kanale komunikacyjnym i dekodowanie.


Komunikację, czyli źródło komunikatu rozpoczyna nadawca. Jeżeli nadawca pragnie podzielić się z inną osobą jakąś myślą lub uczuciami, ko-duje zawierającą je informację, to znaczy przekształca za pomocą słów i gestów w taki sposób, aby uczynić zrozumiałą dla odbiorcy.
Odbiorcą jest osoba, której zmysły odbierają komunikat przekazywany przez nadawcę drogą kanału komunikacyjnego. Odbiorca po otrzymaniu przekazanego mu komunikatu rozkodowuje zawartą w nim informację, to znaczy nadaje jej znaczenie na podstawie własnej oceny użytych przez nadawcę sygnałów, gestów, symboli, a także własnych doświadczeń i oczekiwań. Dlatego prawdą jest, że ludzie słyszą to, co chcą usłyszeć i widzą to, co pragną zobaczyć. Nadawca może się przekonać, jak została odczytana i zrozumiana informacja dopiero wtedy, gdy komunikowanie się jest dwustronne: to znaczy informacja została przekazana przez nadawcę do odbiorcy, a ten następnie przekazał nadawcy informację zwrotną. Komunikacja dwukierunkowa jest bardziej efektywna, ponieważ od razu możemy się przekonać, jak został odebrany komunikat. Warto zatem zachęcić odbiorcę do przekazywania informacji zwrotnej, np. zadając pytania, prosząc o opinie w danej sprawie, a nawet adresując do odbiorcy takie np. stwierdzenia: „Czy to jest jasne ?" „Czy tak to zrozumiałeś ?".
W komunikowaniu się międzyludzkim można doszukać się wielu
intencji, czyli zamiarów, jakie skłaniają nas do nawiązywania kontaktów,
a mianowicie:
porozumiewamy się z innymi, aby zaspokoić własne potrzeby psychiczne;
ponieważ potrzebne nam są informacje - funkcja dyrektora instytucji wymaga wymiany informacji z osobami, z którymi się współpracuje;
porozumiewamy się z ludźmi, aby podzielić się własnymi przeżyciami, spostrzeżeniami, przekonaniami, opiniami;
porozumiewanie się ułatwia radzenie sobie z emocjami;
porozumiewamy się z innymi, aby im pomóc.
Po tym powyższym zapoznaniu się czym jest komunikacja interpersonalna możemy spokojnie przejść do krótkiej charakterystyki komunikacji werbalnej i niewerbalnej, a co dalej za tym idzie jej charakterystycznych cech, oraz barier komunikacyjnych.

Otóż rozróżniamy się dwie zasadnicze kategorie komunikacji:
- komunikacja werbalna,
- komunikacja niewerbalna.
Komunikacja werbalna to mowa, która jest najbardziej złożonym, subtelnym i specyficznie ludzkim środkiem porozumiewania się.
Słowa i ich znaczenia są podstawowym, lecz zawodnym sposobem porozumiewania się. Jest to niezwykle bogaty i plastyczny środek wyrażania myśli i uczuć, sprawiający jednak niekiedy znaczne kłopoty.
W odróżnieniu od dźwięków zwierzęcych informujących o stanach emocjonalnych, mowa ludzka jest wyuczona i może przenosić informację o wydarzeniach dziejących się wokół nas. Istnieją różne rodzaje wypowiedzi werbalnej:
mowa egocentryczna - skierowana do samego siebie np. u niemowląt;
polecenia i instrukcje - stosowane w celu wywarcia wpływu na zachowania innych; mogą być uprzejmie perswazyjne lub autorytarne;
pytania - ukierunkowane na uzyskiwanie informacji werbalnej; mogą być otwarte lub zamknięte, osobowe lub bezosobowe;
informacja - może być udzielana w odpowiedzi na pytania, być częścią wykładu lub występować w dyskusji nad rozwiązaniem problemu;
Możliwości, jakie daje język wykorzystujemy tylko w ograniczonym zakresie. Język dysponuje wieloma określeniami tych samych spraw, różniącymi się odcieniami znaczeniowymi. Rozważania na temat sprawności porozumiewania za pomocą języka kładą nacisk na precyzję wypowiedzi, znajdywanie odpowiednich określeń dla nazywania rzeczy i zjawisk. Słowo pomaga nam ujawnić sobie, lecz także ukryć. Możemy posługiwać się nim także i wtedy, gdy chcemy kogoś wprowadzić w błąd, ukryć siebie. Stąd bierze się brak zaufania do słów.
Komunikacja werbalna zajmuje jest niezbędna, by móc, na co dzień efektywnie porozumiewać się tzn. przekazywać sobie informacje, uzgadniać stanowiska, dochodzić do wspólnych rozwiązań pojawiających się problemów, porównywać stan obecny z zamierzeniami itp. unikając przy tym nieporozumień i destrukcyjnych konfliktów.
Wydaje się, że rozmawianie, prowadzenie konwersacji jest zachowaniem dobrze nam znanym, prostym i oczywistym. Tymczasem bliższa analiza wskazuje na ogromną złożoność procesu - uczestniczenie w rozmowie wymaga aktywizacji niemal wszystkich procesów psychicznych, wrażliwości na wymagania sytuacji interpersonalnej, a także sprawnego wykorzystywania aparatu emocji i odbioru sygnału - aktów komunikacji. Z całą złożonością problematyki konwersacji może czytelnik zapoznać się na przy-kład w książce prof. Nęckiego Z. (1992). W każdej rozmowie można wyróżnić trzy główne etapy, fazy: fazę otwarcia, postawienia tematu lub tematów, zamknięcia.
W fazie pierwszej zdaniem rozmówcy, głównie inicjatora, jest zwrócenie uwagi na siebie i wzajemna identyfikacja połączona najczęściej z jawnym lub niejawnym przekazem zadowolenia.
Druga faza konwersacji składa się z kilku etapów, zawierających wypowiedzi o pierwszym temacie rozmowy. Oczekuje się, że pierwszy te-mat rozmowy zaproponuje inicjator i z niego będzie wynikało, dlaczego i po co spotkaliśmy się, a więc motywacja i uzasadnienie pojęcia konwersacji. Rozwój drugiej fazy konwersacji zależy od bardzo wielu powodów, dla których rozmówcy spotkali się oraz kontynuują rozmowę, stosując cały arsenał znanych im sposobów komunikacji werbalnej w celu osiągnięcia zamierzonego efektu. Ostatnia faza konwersacji to faza zamykania, doprowadzająca do zakończenia rozmowy, tak, aby niezależnie od jej przebiegu żaden z rozmówców nie był urażony, nie czuł się zlekceważony. Nie można, więc bez odpowiedniego pożegnania, podziękowania, obietnicy dalszych spotkań odwrócić się i wyjść, lub wyjść w trakcie rozmowy.
Rozmowa jest najstarszym i najświetniejszym narzędziem uczenia się i nauczania, drogą, którą przekazujemy - i na której docierają do nas - wszelkie wiadomości. Jakże uboga byłaby bez niej wymiana doświadczeń, jak bardzo bylibyśmy zagubieni w obcym miejscu np. w nowej pracy.
Aby komunikacja werbalna przyniosła zamierzony skutek, osoby komunikujące się muszą się wykazać następującymi umiejętnościami:
mówienia
czytania
słuchania
przekonywania




Psycholodzy zajmujący się badaniem procesów komunikacji międzyludzkiej wyróżnili oprócz komunikacji werbalnej komunikację niewerbalną.
Według M. L. Knappatermin „niewerbalne komunikowanie" oznacza zarówno pozasemantyczne cechy języka jak i te cechy i zachowania ludzkie, które mogą być interpretowane za pomocą symboli słownych .Cz. Matusewicz jako równoznaczne traktuje pojęcia: komunikacja niewerbalna, ukryta komunikacja, język ruchów ciała .
Antropolog Albert Mehrabin odkrył, że w procesie komunikacji interpersonalnej jedynie 7% informacji przekazują słowa osoby mówiącej, 38% - brzmienie jej głosu i aż 55% - jej zachowania niewerbalne.
Podobne wyniki uzyskał amerykański psycholog Ray Birdowhstell. Jego badania dowodzą, że w konwersacjach bezpośrednich 35% informacji pochodzi ze słów i 65% z ekspresji niewerbalnej. Dane te w pełni uzasadniają stwierdzenie, że „mówimy dzięki naszym organom mowy, lecz rozmawiamy całym naszym ciałem" .
Możemy więc powiedzieć, że kanał niewerbalny służy przede wszystkim do określania stosunków międzyludzkich, wyrażania stanów emocjonalnych i postaw.

Sygnały niewerbalne są dla nas głównym źródłem informacji o emocjach, uczuciach i uzupełniają, podkreślają to, co przekazujemy za pomocą słów, które czasami okazują się niewystarczające i lepiej niż słowa prze-mawia uśmiech czy gest. Dzięki sygnałom niewerbalnym możemy wzmocnić przekaz słowny, uczynić go bardziej czytelnym dla odbiorcy.
Zachowanie niewerbalne pomaga w wyjaśnianiu niejasnych przekazów.
Ogólnie rzecz biorąc, mamy większe zaufanie do tego, co sygnalizuje nam zachowanie drugiej osoby, niż do jej wypowiedzi słownych.
Również dzięki zachowaniom niewerbalnym mamy informacje o relacjach pomiędzy ludźmi. Każdy akt porozumiewania się wyraża jednocześnie ustosunkowanie się do osoby, z jaką mamy kontakt. O tym, jaki stosunek ma do nas partner, dowiadujemy się śledząc jego zachowanie niewerbalne - intonację głosu, spojrzenia, mimikę. Język ciała prawie zawsze odsłania autentyczne intencje. Jednak bezsłowne komunikaty rozmówcy należy interpretować ostrożnie, gdyż ich znaczenie zależy od tego, kto, gdzie, i jak je przekazuje.

Opisane poniżej sygnały mowy ciała przedstawione zostały w grupach zachowań niewerbalnych wyrażających zbliżone postawy i stany emocjonalne, a mianowicie:
1. sygnały wzrokowe - badania wykazały, że podczas rozmowy lu-dzie spoglądają na siebie przez 30 do 60% czasu jej trwania. W literaturze podaje się zasadniczo trzy główne spojrzenia :
menedżerskie
towarzyskie
intymne
2. otwartość i uczciwość
3. sympatia - szczególnym przypadkiem okazywania sympatii (po-mijając uśmiech) jest odpowiedni uścisk dłoni w trakcie powitania, pożegnania
5. pewność siebie
6. postawa defensywna
7. gniew i agresja
8. okłamywanie
9. dominacja

Przeszkody i zakłóceń w komunikacji
Popularne to szum, hałas, różnice językowe, inne są bardziej ukryte. Różnice w postrzeganiu, stany emocjonalne, takie jak: gniew, lęk, zakłopotanie, zazdrość, nieufność oraz niezgodność w przekazywaniu sygnałów werbalnych i niewerbalnych.
Stany psychiczne człowieka pojawiają się po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Rozpoznawanie pozwala zastosować techniki radzenia sobie z różnymi barierami komunikacyjnymi i nabyć umiejętności ich praktycznego stosowania. Na różnice w postrzeganiu składa się cały indywidualny bagaż doświadczeń każdego człowieka. Różnice poglądów, uznawanych wartości, pełnionych ról, powodują niekiedy zupełnie odmienne rozumienie komunikatu przez dwie osoby. Aby tego typu trudności przezwyciężyć należy poznawać innych, ich doświadczenia, poglądy, a także wczuwać się w ich sytuację.



Ważne jest zrozumienie, że nigdy nie wie się dokładnie, co przeżywa druga osoba, ponieważ nie można być w czyjejś skórze. Wszystko, co można zrobić, to zgadywać, co dzieje się wewnątrz kogoś drugiego, na podstawie werbalnych albo bezsłownych komunikatów. Proces zrozumienia drugiej osoby składa się z kilku momentów. Na początku jest doświadczenie przez nadawcę jakiegoś uczucia niezadowolenia braku równowagi wewnętrznej lub straty. Odbiorca nie może w żaden sposób wiedzieć, co dzieje się w prywatnym świecie myśli i przeżyć nadawcy; jeśli nadawca chce się tym podzielić, musi wpierw wybrać odpowiedni kod, który przed-stawi lub będzie symbolizować jego uczucia. Następnie nadawca przekazu-je ten kod (w tym przypadku komunikat słowny). Gdy słyszymy ten szczególny kod, odbieranie musimy rozpocząć poprzez proces rozszyfrowywania: zgadywania lub wnioskowania, co nadawca przeżywa. Ten schemat procesu komunikacji interpersonalnej jest wizualnym sposobem wykazania, że porozumiewanie się to coś więcej niż wyrażanie czegoś, jak ludzie myślą. W rzeczywistości wymaga ona wyrażania strony nadawcy i wrażenia ze strony odbiorcy. Skuteczna i doskonała komunikacja ma miejsce wtedy, gdy:
WRAŻENIE = WYRAŻENIE
Prawdziwe zrozumienie drugiej osoby zdarza się wówczas, gdy wrażenie odbiorcy (wynik rozszyfrowywania kodu) zgadza się ściśle z tym, co nadawca chciał powiedzieć, a więc jego wyrażeniem.
Niestety, efektywna komunikacja z prawdziwym zrozumieniem jest o wiele rzadsza, niż sądzi większość ludzi, ponieważ:
ludzie nie zawsze ośmielają się powiedzieć, co rzeczywiście myślą;
ludzie nie zawsze zdają sobie sprawę ze swoich rzeczywistych uczuć;
uczucia są w pewnym sensie trudne do nazwania (trudno znaleźć właściwy
kod);
te same słowa (kody) mają dla różnych ludzi różne znaczenia.
Czasami słyszymy tylko to, co chcemy usłyszeć. Odbiorcy są często tak zajęci myśleniem nad tym, co chcą następnie powiedzieć, że nawet nie starają się rozszyfrować komunikatu nadawcy, - więc nie udaje im się go zrozumieć. Nadawca może nie wiedzieć, czy odbiorca poprawnie rozszyfrował jego komunikat, ten zaś nie może być pewny, czy poprawnie nadał komunikat.
Aby móc przezwyciężać przeszkody w komunikowaniu się trzeba najpierw nauczyć się je rozpoznawać. Należy też poznać określone techniki radzenia sobie z różnymi barierami komunikacyjnymi i nabyć umiejętności ich praktycznego stosowania. Zwrócę uwagę na niektóre źródła zakłóceń o bardziej skomplikowanym charakterze. Czynniki negatywnie wpływające na efektywność komunikacji interpersonalnej można podzielić na grupę przeszkód związanych z mówcą, ze słuchaczem, komunikatem słownym, warunkami zewnętrznymi. Czynniki zakłócające proces porozumiewania się mogą występować równolegle, bądź pozostawać wzajemnie w pewnej zależności. Raymond V. Lesikar opisał cztery rodzaje przeszkód wpływających na skuteczność komunikowania się w organizacji, a mianowicie: oficjalne kanały informacji, strukturę władzy, specjalizację zadań i to, co nazywa „posiadaniem informacji na własność . Źródłem zakłóceń są również różnice w postrzeganiu - składa się na nie cały indywidualny bagaż doświadczeń każdego człowieka. Różnice poglądów, uznawanych wartości, pełnionych ról powoduj ą niekiedy zupełnie odmienne rozumienie komunikatu przez dwie osoby.
Innym rodzajem przeszkód i zakłóceń w komunikacji interpersonalnej są tzw. blokady interpersonalne . Są to:
1. rozkazywanie, kierowanie, komenderowanie
2. ostrzeganie, namawianie, grożenie
3. moralizowanie, mówienie kazań, prośby
4. doradzanie, sugerowanie, proponowanie rozwiązań
5. przekonywanie za pomocą argumentów, logicznego wy-kładu, udowadniania
6. sądzenie, krytykowanie, potępianie, strofowanie
7. chwalenie, aprobowanie, ocena pozytywna, pochlebstwo
8. obrzucanie wyzwiskami, wyśmiewanie, zawstydzanie
9. interpretowanie, analizowanie, stawanie diagnozy
10. upewnianie, uspokajanie, współczucie, pocieszanie, pod-trzymywanie na duchu
11. badanie, wypytywanie, przesłuchiwanie
12. odwracanie uwagi, zmiana tematu rozmowy, zabawianie
Pośrednio (a czasami bezpośrednio) tych dwanaście kategorii odpowiedzi wyraża pragnienie lub zamiar słuchacza, żeby raczej zmienić niż zaakceptować nadawcę. Blokady komunikują temu, komu się pomaga, pragnienie (a często i nacisk), żeby myślał, czuł lub zachowywał się inaczej. Rodzaje tych odpowiedzi działają, więc jako środki do zakomunikowania braku akceptacji.
Tak więc podsumowując powyższy temat ,aby eliminować zakłócenia w komunikowaniu się w szkole, należy:
- starać się mówić zawsze właściwym tonem głosu, o ile to możliwe tłumiąc nieodpowiednie emocje,
- mówić bardzo zrozumiale,
- utrzymywać równe tempo mówienia, nie za szybko, niezbyt wolno,
- nie mówić w sposób monotonny, akcentować ważne punkty, unikać podnoszenia głosu na końcu zdania,
- zwracać uwagę na gesty, mimikę twarzy, pozycję ciała, aby w ten sposób wzbudzić pozytywne odczucia.



Literatura:
1. J. A. F. Stoner i Ch. Wankel, Kierowanie. PWE, Warszawa 1992.
2. H. Bieniok i zespół, Metody sprawnego zarządzania. Jak zarządzać w praktyce.
PLACET, Warszawa 1997, s. 221.
3. S. Pałka, Niewerbalne komunikowanie w procesie kształcenia. „Zeszyty
Naukowe" UJ. 1985. Prace pedagogiczne, z. 2.
4. Cz. Matusewicz, Komunikacja niewerbalna. „Przegląd Psychologiczny" 1979. nr 2
5. M. Argle, Psychologia stosunków międzyludzkich. PWN, Warszawa 1991, s. 57.
6. T. Gordon, Wychowanie bez porażek. Warszawa 1996.



Opracował: mgr Tadeusz Olszowski – nauczyciel w Szkole Policealnej Nr 2 Pracowników Medycznych i Społecznych w Białymstoku
Białystok dnia : 31 maja 2010 roku.

Wyświetleń: 2142