Manipulacje stosowane przy rozwiązywaniu konfliktów

Istota konfliktu
Nie wszystkie spory są złem koniecznym, od którego chcielibyśmy się uwolnić. Niektóre przynoszą nam wiele korzyści. Często chcąc uniknąć konfliktu, a więc chcąc odsunąć od siebie nieprzyjemne emocje i kłótnie, wiele spraw pozostawiamy nie rozwiązanych. Udajemy, że wszystko jest w porządku. Konflikty są potrzebne, nieuniknione i naturalne wszędzie tam, gdzie jest więcej niż jeden człowiek.

Do niedawna uważano, iż: konflikty są niepożądane, można i należy ich unikać, źródłem konfliktów są błędy ludzi, konflikt stanowi zaprzeczenie harmonijnej współpracy, przywódcy powinni eliminować konflikty za wszelką cenę. [1]

Obecnie dominuje zupełnie inne podejście do istoty konfliktu. Uważa się, że: wiele konfliktów odgrywa bardzo pożyteczną rolę, konflikty są normą, są nieuniknione i muszą się pojawiać, źródła konfliktów są różne, konfliktów nie należy powstrzymywać i utajniać, tylko rozwiązywać, konflikty przyczyniają się do wzrostu efektywności i współpracy ludzi, przywódcy powinni kierować konfliktem, tak aby przyniósł pozytywne efekty. [2]

Konflikt to niezgodność do podziału deficytowych zasobów albo sprzeczność celów, różnic pozycji, odmiennych wartości lub poglądów bądź osobowości. Konflikt może występować w skali jednostek lub w skali organizacji.[3]
Style reakcji na konflikt
Ludzie bardzo różnie radzą sobie w sytuacjach konfliktowych. Niektórzy mają tendencję do ucieczki, inni wręcz odwrotnie próbują się zmierzyć z zaistniałą sytuacją.

Henry L. Tosii i jego współpracownicy sporządzili model stylów reakcji człowieka na konflikt: [4]



Jak wynika z powyższego schematu ludzie o wysokiej asertywności i nastawieni na samych siebie sytuacje konfliktowe będą traktowali jako sytuacje współzawodnictwa lub kooperacji. I odwrotnie ludzie nisko asertywni oraz z małą koncentracją na sobie będą starali się unikać sytuacji konfliktowych lub łagodzić je. Każdy z tych stylów ma pewne cechy charakterystyczne i jest stosowany w różnych rodzajach konfliktów.

Manipulacje w rozwiązywaniu konfliktów
Nawet najszersza wiedza na temat istoty danego konfliktu, a także nasza dobra wola w jego rozwiązaniu może okazać się zawodna. Z taką sytuacją mamy do czynienia wówczas, gdy druga strona konfliktu użyje wobec nas manipulacji.

Uważa się, iż niebezpieczeństwo manipulacji ze strony niestabilnych partnerów, bez ustalonej reputacji i w tymczasowych kontaktach, jest dużo wyższe niż w przypadku konfliktu z partnerem, który dba o swój dobry obraz w otoczeniu. Najbardziej skuteczną metodą radzenia sobie z metodami manipulacji jest, jeśli to możliwe, jasne zakomunikowanie manipulatorowi o tym, iż dostrzegliśmy jego grę i nie mamy zamiaru brać w niej udziału.[5]

Oto niektóre rodzaje manipulacji zachodzących przy rozwiązywaniu konfliktów:[6]
1. Ingracjacja - manipulator wytwarza pozytywną postawę w stosunku do siebie, starając się w ten sposób uzyskać jakieś określone korzyści.
Techniki ingracjacji (wg Edwarda E. Jonesa):
a) Konformizm - manipulacja polegająca na schlebianiu, "podlizywaniu się".
b) Podnoszenie wartości partnera - wykorzystywany jest tu komplement, który "podany" w odpowiedni sposób powoduje, iż jesteśmy w stanie poczynić wiele ustępstw na rzecz manipulatora. Komplement ma tu za zadanie uspokoić i utwierdzić strony konfliktu w przekonaniu o własnej doskonałości i wielkości.
c) Manipulacje związane z autoprezentacją (autoprezentacja pozytywna i autodeprecjacja).
W technice autoprezentacji pozytywnej ingracjatorzy próbują pokazać się jak w najlepszym świetle. Mówiąc o sobie ujawniają własne kontakty z różnymi osobami, odsłaniają rozległość swojej wiedzy itp. Czasami robią to będąc "zmuszonym" przez okoliczności do takiego zachowania.
Autodeprecjacja polega zaś na mówieniu o sobie źle. Technika ta stosowana jest w przypadku dominujących partnerów, mających potrzebę opiekowania się innymi. Postawa taka ma wywołać poczucie litości i obowiązku (opiekowania się słabszymi).
2. Oszukiwanie - jest bardzo częstą i starą metodą manipulowania innymi w sytuacji konfliktu. Od oszustwa zaczyna się proces perswazyjny nazywany przez psychologów "praniem mózgu". To silne i bardzo skuteczne oddziaływanie zmienia poglądy, kształtuje postawy i przekonania człowieka. Manipulatorzy często liczą na naszą chęć wiary w kłamstwo. Odmianą oszustwa jest przekręcanie intencji, gdzie osoba wplątana w taką manipulację, próbując wyjaśnić sytuację, sprawia wrażenie winnej. Aby uniknąć oszustwa należy bacznie obserwować przeciwnika, gdyż tylko wytrawny manipulator potrafi powstrzymać przekaz kanału pozawerbalnego, zaprzeczający kłamstwu płynącemu kanałem werbalnym.
3. Tworzenie stresowych sytuacji - takie postępowanie ma na celu "osłabienie" przeciwnika biorącego udział w konflikcie. Strona stwarzająca taką sytuację pozornie nie robi niczego, co można byłoby jej zarzucić. Wywołanie stresu ma na celu utratę kontroli emocjonalnej przez stronę przeciwną. Najskuteczniejszą metodą samoobrony wydaje się tu zaproponowanie rozmów na własnym terenie, żądanie odpowiednich warunków prowadzenia rozmów oraz uporczywe powracanie do przedmiotu sporu.
4. Eskalacja żądań - polega na stawianiu skrajnie wysokiej (niskiej) ceny, licząc na zmianę perspektywy percepcyjnej. Jednocześnie osoba manipulowana z każdym ciężko wypracowywanym ustępstwem utwierdza się w przekonaniu o dużej (niskiej) wartości przedmiotu konfliktu. W rezultacie jest w stanie zapłacić o wiele więcej (przyjąć mniej) niż to planowała. Chcąc bronić się przed tego typu manipulacjami należy zdawać sobie sprawę z wartości obiektywnej przedmiotu konfliktu i nie angażować się w pogoń za własnymi decyzjami.
5. Wszystko albo nic - strategia ta ma jeden podstawowy cel - polepszenie własnej sytuacji poprzez pozbawienie się kontroli nad nią. Chcąc bronić się przed taką sytuacją powinniśmy skoncentrować się na meritum sprawy. Należy unikać mówienia o zobowiązaniach strony przeciwnej, o utracie przez nią wiarygodności i pomniejszać ich znaczenie. Strona stosująca manipulację właśnie te aspekty będzie podkreślała.
6. Zachowania irracjonalne - strona stosująca taki manipulacje stara się wywołać wrażenie niezrównoważenia, braku odpowiedzialności, zdesperowania. Tego typu zachowania stwarzają swego rodzaju zasłonę dymną dla rzeczywistych działań, których strona manipulowana nie jest w stanie przewidzieć i kontrolować. W takich sytuacjach odpowiednim jest przerwanie negocjacji i zażądanie zrównoważonego negocjatora. Jeśli to nie możliwe, należy konsekwentnie przedstawiać racjonalne argumenty temu niezrównoważonemu przeciwnikowi.
7. "Dobry facet - zły facet" - w technice tej występuje dwóch przeciwników po jednej stronie. Jeden z nich "gra" dobrego, drugi - złego. Kontrast w ich zachowaniu sprawia, iż osoba poddawana manipulacji jest skłonna zgodzić się na wszelkie propozycje proponowane przez tego "dobrego" na przekór temu "złemu". W efekcie często zgadza się na znacznie więcej niż pierwotnie miała zamiar. Jeśli zorientujemy się, że zostaliśmy poddani takiej manipulacji, możemy łatwiej powstrzymać w sobie narastanie uczuć sympatii do "dobrego faceta" i przestajemy bać się "złego". Rozmowę powinniśmy koncentrować na przedmiocie sporu, a nie na stanowisku "złego faceta".

Sposoby przeciwdziałania manipulacjom
Ratunek przed manipulacjami może stanowić dla nas zachowanie asertywne. Jest to rodzaj zachowań w kontaktach z innymi ludźmi, dzięki któremu nie pozwalamy naruszać swoich praw i nie naruszamy praw innych.

James M. Smith wypracował wzorce zachowań asertywnych, które mogą pozwolić nam na obronę przed manipulacjami w sytuacjach konfliktowych: [7]
- "Pęknięta płyta" - to konsekwentne i uporczywe powtarzanie pewnych treści po to, żeby nie dać sobą manipulować partnerowi interakcji. Powtarzamy bez przerwy określone sformułowania dotyczące istoty konfliktu i nie zwracamy uwagi na argumenty partnera. Ważne jest tutaj zachowanie stałego kontaktu wzrokowego oraz utrzymywanie jednostajnej intonacji głosu.
- "Zasłona z mgły" - polega na bezdyskusyjnym akceptowaniu uwag krytycznych, zarzutów i uwag deprecjonujących. Takie zachowanie - bez jakiejkolwiek reakcji z naszej strony (poza potakiwaniem) daje do zrozumienia rozmówcy, że nie reagujemy na jego uwagi w sposób, którego oczekiwał. Powinno go to zmusić ostatecznie do zaprzestania manipulacji i prowadzenia rozmów opartych na informacjach zwrotnych.
- Przyznanie się do błędu - jest metodą pozwalającą na utrzymanie się na poziomie równorzędnego partnera, a nie tłumaczącego się oskarżonego. Stwierdzenie faktu, że wszyscy popełniamy błędy, daje nam możliwość przejścia do istoty konfliktu.
- Akceptowanie komplementów - pozwala na przeciwdziałanie technikom manipulacji związanych z ingracjacją. Akceptowanie pozytywnych sądów o nas (nawet jeśli są fałszywe) zmusza manipulatora do rezygnacji z dalszej gry. Tutaj również bardzo ważne jest stosowanie odpowiedniej mimiki i gestykulacji, dającej wyraz naszego wewnętrznego spokoju i opanowania.
- Poszukiwanie krytyki - przedstawiając manipulatorowi prośbę o dokładne określenie i sprecyzowanie uwag na temat naszego postępowania, stawiamy go w trudnej sytuacji. Bardzo często nie potrafi nam odpowiedzieć i porzuca próby manipulowania nami. Jest to szczególnie istotne, kiedy trudno jest nam samym określić efekty naszego działania.
- Negocjacje - otwarte przedstawienie i dyskutowanie stanowisk i interesów przy rozwiązywaniu konfliktów. Negocjacje są konsekwencją rozwiązania sporów prowadzącą do końcowego efektu: wygrany - wygrany. Podstawą dobrych negocjacji jest oddzielenie od siebie interesów, stanowisk i ludzi. Należy pamiętać, że rozwiązaniem sporu jest realizacja interesu, a nie utrzymanie stanowiska. W prowadzeniu negocjacji ważna jest m.in. umiejętność komunikowania się, jasnego i wyraźnego formułowania własnych interesów oraz panowanie nad emocjami.

Właściwe zachowanie się w sytuacji konfliktu ma bardzo istotne znaczenie dla każdego człowieka, szczególnie zaś dla osoby kierującej zespołem ludzi. Radzenie sobie z konfliktami jest procesem, w który uwikłane są rozmaite taktyki. Jedną z nich jest manipulacja.

Osoby manipulujące ludźmi potrafią wzbudzić w nich poczucie winy. Postępując wbrew własnym zamiarom, przekonaniom i uczuciom ulegamy wpływowi "partnera" konfliktu, mimo iż czujemy, że powinniśmy postąpić inaczej. Prowadzi to w konsekwencji do głębokiej dyssatysfakcji, że ktoś się nami posłużył i że mu na to pozwoliliśmy. Osłabia to naszą samoocenę, a w konsekwencji prowadzi do nieumiejętności wykorzystania naszego profesjonalnego potencjału. Dobrze jest zatem znać zarówno podstawowe techniki manipulacji, jak i techniki obrony przed nimi. Konflikt nie musi oznaczać czegoś złego, czemu trzeba przeciwdziałać. Jest czymś nieuniknionym i może nam przynieść dobre efekty, pod warunkiem, że będziemy potrafili nim pokierować.

BIBLIOGRAFIA
1. Aronson E., Wilson T.D., Akert R.M., Psychologia społeczna, Poznań 1997.
2. Chełpa S., Witkowski T., Psychologia konfliktów, Warszawa 1995.
3. Hamer H., Rozwój umiejętności społecznych, Warszawa 1999.
4. Stoner J.A.F., Freeman R.E., Gibbert D.R., Kierowanie, Wyd. 2, Warszawa 1999.

Przypisy:
1. H. Hamer, Rozwój umiejętności społecznych, Warszawa 1999, Wydaw. VEDA, s. 137.
2. Tamże, s. 138.
3. J.A.F. Stoner, R.E. Freeman, D.R. Gibbert, Kierowanie, Wyd. 2, Warszawa 1999, Pol. Wydaw. Ekonom., s. 521.
4. Podaję za: S. Chełpa, T. Witkowski, Psychologia konfliktów, op. cit., s. 110-113.
5. S. Chełpa, T. Witkowski, Psychologia konfliktów, op. cit., s. 142, 145.
6. Tamże, s. 148-175.
7. Podaję za: S. Chełpa, T. Witkowski, Psychologia konfliktów, op. cit., s. 182-185.

 

Opracowanie: Renata Dzieciątkowska
Filia Biblioteki Pedagogicznej w Poddębicach

Wyświetleń: 8146