Jakość pracy szkoły a ISO, EFQM, TQM

Każda organizacja, o ile temu nie przeciwdziałać,
dąży do pogrążania się w chaosie.
prawo Careya

W 1983 roku powołano do życia Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (International Organization for Standarization - ISO). Celem tej organizacji było stworzenie i nadzór nad międzynarodowymi, uniwersalnymi (tzn. dającymi się zastosować w różnych typach przedsięwzięć i różnych krajach) normami regulującymi jakość. Normy ISO to zespół pewnych uniwersalnych zasad (reguł) postępowania i kształtowania procesów.

Seria norm ISO 9000 stanowi podstawę do opracowania, wdrożenia i certyfikacji systemów zarządzania jakością. Powstała w wyniku uogólnienia doświadczeń wielu organizacji działających w różnych sektorach gospodarki. Została przyjęta przez Unię Europejską jako podstawowy pakiet norm w ramach tzw. nowego podejścia do zagadnień jakości na jednolitym rynku europejskim. Normy ISO wdrażane są głównie w przedsiębiorstwach, ale również w organizacjach administracji rządowej i samorządowej, służby zdrowia, oświaty i innych. Jakość nie jest związana z branżą, tylko ze sposobem zarządzania. Normy ISO 9000 mogą być w równym stopniu stosowane w małych jak i dużych organizacjach, u dostawców i odbiorców. W każdej sytuacji promują jakość, wymuszają identyfikację wymagań klientów oraz podjęcie działań koniecznych dla spełnienia tych wymagań. Nie ustalają one stopnia jakości jaki można by uznać za zadowalający, a jedynie wyznaczają pewne granice, w których organizacja musi się zmieścić. Przynoszą organizacjom wymierne korzyści:

1. Uporządkowanie prowadzonej działalności
- eliminacja zbędnych lub dublujących się działań,
- przewidywalność postępowania,
- jasne zakresy odpowiedzialności,
- szybka adaptacja nowych pracowników,
- zaufanie kierownictwa do działania własnej organizacji.

2. Zwiększenie efektywności
- lepsze wykorzystanie zasobów,
- poprawa produktywności,
- poprawa jakości wyrobów/usług.

3. Efekty promocyjne
- lepszy wizerunek organizacji,
- zaufanie klientów do organizacji posiadających ISO 9000,
- zwiększenie konkurencyjności.

4. Podstawa do wdrożenia TQM - kompleksowego zarządzania przez jakość

Wdrożenie ISO 9000 przygotowuje organizację do dalszego rozwoju.

Następnym etapem może być diagnoza organizacji przy pomocy Modelu Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością (EFQM). Pozwala ona na ocenę wszystkich obszarów działania organizacji i osiąganych przez nią wyników, w tym także finansowych i marketingowych. Model Doskonałości EFQM stosowany jest przez kilkadziesiąt tysięcy Europejskich organizacji do samodzielnej oceny własnej działalności. Samoocena uświadamia organizacji jej silne strony oraz pozwala określić dziedziny wymagające doskonalenie. Model stanowi podstawę Europejskiej Nagrody Jakości EFQM oraz krajowych nagród jakości przyznawanych w państwach europejskich w tym także w Polsce.

Korzyści zastosowania modelu doskonałości EFQM:
- czerpanie ze wzorów i doświadczeń najlepszych organizacji w europie,
- skuteczne wdrażanie zmian,
- budowanie partnerstwa z klientami, dostawcami i pracownikami,
- integracja różnorodnych inicjatyw,
- osiąganie coraz lepszych wyników.

Dalszym etapem może być wdrażanie kompleksowego zarządzania jakością.

Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM) jest to system zarządzania ukierunkowany na zaspokajanie potrzeb i oczekiwań klientów poprzez zaangażowanie wszystkich pracowników w realizację strategii i celów organizacji oraz w proces ciągłego doskonalenia.

Wdrożenie TQM przynosi następujące korzyści:
- wzrost efektywności zarządzania,
- zwiększenie produktywności,
- poprawę jakości,
- obniżenie kosztów,
- poprawę wyniku finansowego firmy,
- umocnienie pozycji rynkowej,
- zdobycie przewagi konkurencyjnej.

Osiąga się to przy równoczesnym zapewnieniu najwyższej satysfakcji klientów i pracowników organizacji. We współczesnym świecie kompleksowe zarządzanie jakością uważane jest za najwyższy poziom zarządzania organizacją.

Obecnie coraz większą wagę przywiązuje się do jakości kształcenia, ponieważ decyduje ona w dużym stopniu o późniejszej pozycji absolwenta na rynku pracy, a w dalszej perspektywie o rozwoju społeczno-gospodarczym i ekonomicznym kraju. Jakość kształcenia zawiera dwa podstawowe obszary: proces kształcenia i jego efekt. Nauka staje się coraz droższa dlatego wybór pada z reguły na placówkę kształcącą na wyższym poziomie co w przyszłości ma zagwarantować pracę i lepszą płacę. Teoria zarządzania jakością stosowana jest w coraz większej liczbie placówek oświatowych.

Nie można nie wspomnieć o trudnościach we wprowadzaniu norm ISO w dziedzinie edukacji. Brak tu materialnego produktu, w którym łatwo dostrzec ewentualne braki w jakości wynikłe z błędów w procesach realizacji. Problemem jest stała kontrola jakości kształcenia, ze względu na utożsamianie kontroli z brakiem zaufania do kwalifikacji i umiejętności nauczyciela. Spotykamy tu również typowy opór towarzyszący wprowadzaniu każdej zmiany.

Występuje niechęć do zrównania szkoły z rynkiem usług. Brakuje kompleksowego spojrzenia na sprawy jakości oraz decyzji na szczeblu centralnym i lokalnym wspierających finansowo działania jakościowe. Proces wdrażania ISO 9000 pojmowany jest jako proces długi i kosztowny. Systemy zarządzania jakością wymagają planowania wydatków, terminową ich realizację, ponoszenia kosztów na "zarządzanie zasobami" w tym infrastrukturę (budynki, urządzenia, sprzęt, wyposażenie, oprogramowanie, środki transportu i łączności).
Nie można ze względu na braki finansowe wyłączyć istotnych elementów systemu.

Pomimo wszystko program zarządzania przez jakość musi stać się podstawowa strategią w kierowaniu szkołą. Działalność oświatową można traktować na równi z innymi usługami.

Jeżeli szkoła chce przetrwać w świecie otaczającej nas konkurencji, musi jakość kształcenia i wychowania postawić na pierwszym miejscu. W tym dążeniu do wysokiej jakości planowanie jest podstawowym warunkiem dobrze zorganizowanej i skutecznej pracy.

Polska szkoła będzie stawała się uczącą się organizacją aby sprostać zadaniom, jakich oczekuje od szkoły jej klient. Ucząca się organizacja to organizacja stale poszukująca sposobów odnowy poprzez nieustanny proces zespołowej refleksji, oceny dokonań, tworzenia wizji, struktur i zasad postępowania oraz doskonalenia pracowników dla dobra jej klientów.

Hierarchia działań związanych z jakością jest następująca: kontrolować jakość, zapewniać jakość, zarządzać jakością. Osiągnięcie poziomu zarządzania jakością wymaga jednak głębokich zmian postaw i umiejętności bardzo szerokiej grupy osób zarządzających oświatą.

Powszechnie mamy do czynienia z elementami i procesami zmierzającymi do podniesienia jakości. Szczególnie popularną w edukacji droga ku jakości jest akredytacja. Akredytacja to zewnętrzny proces oceny, który dotyczy instytucji dobrowolnie poddającej się ocenie, opartej na określeniu stopnia zgodności z wcześniej znanymi standardami akredytacyjnymi, wykonywanej przez niezależną w decyzjach profesjonalną placówkę akredytacyjną.

Celem nadzoru pedagogicznego jako elementu systemu zarządzania oświatą jest doskonalenie systemu oświaty poprzez wspomaganie nauczycieli i dyrektorów w spełnianiu przez placówkę wymagań w zakresie jakości pracy placówki. Rozporządzenie o nadzorze pedagogicznym obliguje dyrektora szkoły do tzw. mierzenia jakości. Mierzenie jakości jest niezbędne przy zapewnianiu jakości, ale pamiętajmy, że nie jest z zapewnieniem jakości tożsame. Nierozerwalnie z jakością jest związana coraz powszechniej stosowana ewaluacja. Jest niezbędna we wszystkich działaniach jakościowych. Najprościej ewaluację można określić jako ustalanie wartości czegoś. Ewaluacja jest częścią procesu podejmowania decyzji. Obejmuje wydawanie opinii o wartości działania poprzez systematyczne, jawne zbieranie i analizowanie o nim informacji w odniesieniu do znanych celów, kryteriów i wartości. Ewaluacja jest potrzebna aby udowodnić i doskonalić jakość.

Jednym z narzędzi jakości może być benchmarking, którego istota polega na porównywaniu własnej organizacji z wybranym wzorcem, np. liderem w zakresie działania w interesujących nas obszarach. Możemy w ten sposób dostosować cudze sprawdzone rozwiązania do naszych potrzeb i sytuacji.

Jakość w edukacji to konieczność:
- badania oczekiwań klientów szkoły,
- diagnozowania obecnego stopnia zaspokojenia potrzeb klientów szkoły,
- projektowania zmian służących lepszemu spełnianiu oczekiwań klientów,
- zespołowego współdziałania w realizacji zaprojektowanych zmian,
- mierzenia, diagnozowania jakości realizowanych zmian,
- ewaluacji zmian.

Z filozofią TQM korespondują niezwykle ważne i powszechnie rozwijane zasady partnerstwa organizacyjnego. Pełne partnerstwo zawiera cztery komponenty:
- intelektualny (rozumienie sytuacji, celów, racji partnera),
- emocjonalny (życzliwość, zdolność do kompromisu),
- wolicjonalny (chęć współdziałania, lojalność),
- behawioralny (zachowanie, kultura osobista).

Korzyści wynikające z zasad partnerskiego działania:
- zmniejszenie konfliktowości w szkole,
- wyższa integracja zespołu nauczycielskiego,
- wyższa akceptacja zadań i poczucie odpowiedzialności za jakość ich wykonania,
- samokontrola i samorealizacja wykonawców,
- łatwiejsze rozwiązywanie trudnych problemów,
- skuteczniejsze kierowanie, mniejsze napięcie emocjonalne i psychiczne.

W działaniach na rzecz jakości stosowane są narzędzia i procedury:
pomiar dydaktyczny, ankietowanie uczniów, wywiady z rodzicami, samoocena nauczyciela, hospitacje diagnozujące, identyfikacja problemów, analiza związków przyczynowo-skutkowych, diagnozy zespołowe i zespołowe rozwiązywanie problemów, tworzenie szkolnych standardów wymagań, dane statystyczne.

Stosowanie narzędzi nie może być celem samym w sobie. Ich stosowanie powinno zamykać długi łańcuch przemyślanych działań zmierzających do osiągania jasno sprecyzowanych celów zdefiniowanych w polityce jakości.

W jakości pracy szkoły nie może zabraknąć cech jakości usług, takich jak:
- dostęp,
- estetyka i czystość,
- dobre samopoczucie,
- przekaz informacji,
- kompetencje,
- uprzejmość i życzliwość,
- pewność i niezawodność,
- zdolność reagowania,

W przypadku jakości kształcenia decyduje ona nie tylko o powodzeniu szkoły, uczelni czy placówki na rynku edukacyjnym, ale również o pozycji absolwenta na rynku pracy i jego przyszłości. To nasze kwalifikacje, umiejętność współpracy oraz świadomość celów stwarzają możliwość podnoszenia poziomu jakości.

Bibliografia:

Wykorzystano materiały dla uczestników szkolenia "Systemy Zarządzania Jakością w Placówkach Edukacyjnych" prowadzonego przez CERTQUA - Stowarzyszenie Niemieckiej Gospodarki dla Wspierania i Certyfikacji Systemów Zapewnienia Jakości w Edukacji Zawodowej, Łódź - Grotniki 2001, materiały Biura Doradczego DORTECH Katowice oraz firmy doradczej Umbrella Project Warszawa
Kruszewski T.: Normy ISO w edukacji. Gazeta Szkoły Wyższej im. Pawła Włodkowica w Płocku, nr 24/2001
Szubański R.: Elementy systemu zapewnienia jakości w kształceniu zawodowym. Nowa Edukacja Zawodowa nr 2/2000
Koroblowska A.: Kierowanie reformowaną szkołą w świetle współczesnych teorii zarządzania. Nowa Edukacja Zawodowa nr 4(6)/2001
Kardaś E.: Projekt planu strategicznego rozwoju szkoły. Nowa Edukacja Zawodowa nr 4(6)/2001
Wlazło S.: Mierzenie jakości pracy szkoły. MarMar, Wrocław 1999
Szczepańska K.: Techniki menedżerskie w TQM. WN ALFA-WERO, Warszawa 1999
Dzierzgowska I., Wlazło S.: Mierzenie jakości pracy szkoły. Materiały dla uczestników TERM, OKiDK Radom ITeE
Elsner D.: Kierowanie placówką oświatową. Wokół nowych pojęć i znaczeń. MENTOR, Chorzów 1999
Holtz I.: Technika doskonalenia jakości ISO 9000. WSiP, Warszawa 1999
Praca zbiorowa pod red. A.Tabora, A. Zająca, M. Raczki: Zarządzanie jakością. Tom I.: Jakość i systemy zapewnienia jakości. PK, Kraków 2000

Opracowanie: Włodzimierz Prętki

Wyświetleń: 1731