AWANS INFORMACJE FORUM Dla nauczyciela Dla ucznia LOGOWANIE


Katalog

Bożena Węcka
Turystyka, Scenariusze

Scenariusz lekcji obsługi ruchu turystycznego (temat: Przyjęty sposób postępowania przy rozwiązywaniu konfliktów powstałych pomiędzy pracownikiem przedsiębiorstwa turystycznego a klientem - Policealne Studium Zawodowe Technik obsługi turystycznej)

- n +

Tytuł

POLICEALNE STUDIUM ZAWODOWE
Technik obsługi turystycznej
NYSA

SCENARIUSZ LEKCJI

Przedmiot:  Obsługa ruchu turystycznego
Klasa:  I PSZ
Temat:
 
  Przyjęty sposób postępowania przy rozwiązywaniu konfliktów powstałych pomiędzy pracownikiem przedsiębiorstwa turystycznego a klientem





1. CELE LEKCJI:
Po zakończeniu lekcji uczeń powinien:
wiedzieć:
jakie sytuacje konfliktowe tworzą się w przedsiębiorstwach turystycznych,
jak umiejętnie pracować w zespole
umieć:
prawidłowo rozwiązywać konflikty tworzące się w przedsiębiorstwach turystycznych; wyrażać swoje opinie i wyciągać wnioski;
panować nad emocjami;
zabiegać o kulturę dyskusji, kulturę zawodu;
dbać o poprawną formę wypowiedzi;
kontrolować siłę głosu, tempo mowy, barwę i wysokość głosu.

2. METODY NAUCZANIA:
a/ metoda inscenizacji której celem jest prezentacja określonych zachowań pracowników przedsiębiorstw turystycznych i ich klientów,
b/ metoda mapy pojęciowej mająca na celu pobudzenie do wyrażania własnych poglądów, systematyzowanie wiedzy i uzgadnianie stanowiska,
c/ pogadanka mająca na celu wprowadzenie uczniów do rozwiązania problemu
d/ dyskusja której celem jest ocena poprawności zachowań w czasie inscenizacji
oraz ocena końcowa poprawności rozwiązanego problemu
e/ praca samodzielna uczniów
*indywidualna
*grupowa

3. POMOCE DYDAKTYCZNE:
a/ podręczniki
*R.Apps :" FACHOWA OBSŁUGA GOŚCI - jak zadowolić gości"
*R.Apps :" FACHOWA OBSŁUGA GOŚCI - działalność biura recepcji "
b/ przygotowane na kartkach scenariusze dla poszczególnych grup
c/ kartki papieru - małe i duże do mapy pojęciowej

4. CZAS TRWANIA - 2 godz. lekcyjne

5. STRUKTURA LEKCJI:

Lp.Część lekcjiCzasZadania i czynności dydaktyczne
1.Czynności przygotowawcze2 min.Sprawdzenie obecności
2.Przygotowanie uczniów do sytuacji problemowej.
Nawiązanie do tematu
5 min. Pytania:
1. Czy w przedsiębiorstwach turystycznych zdarzają się "niezadowoleni goście"?
2. Wymień przykładowe sytuacje w których gość może być niezadowolony np.
* członek personelu nie wykonał czegoś tak jak należy;
* gość zbyt długo oczekiwał na usługę
* członek personelu źle zrozumiał polecenie gościa
* coś z wyposażenia nie funkcjonowało jak należy
3. Kto ponosi winę za powstanie takich sytuacji?
3.Podyktowanie tematu lekcji i problemu do rozwiązania 3 minTemat:
Przyjęty sposób postępowania przy rozwiązywaniu konfliktów powstałych pomiędzy pracownikiem przedsiębiorstwa turystycznego a klientem

PROBLEM:
W jaki sposób rozwiązywać konflikty powstałe pomiędzy pracownikiem przedsiębiorstwa turystycznego a klientem
4.Podział klasy na 4 - osobowe zespoły
Rozdanie scenariuszy poszczególnym grupom i przydział ról
5 min.Przydział zespołom scenariuszy:
I scenariusz:
Turysta po powrocie z wycieczki udaje się do biura, które wycieczkę zorganizowało ze skargą, że pilot wycieczki nie zrealizował jednego z punktów programu jakim było zwiedzanie Cmentarza Powązkowskiego ani nie zapewnił świadczenia zastępczego.
I zespół - otrzymuje rolę pracownika biura
II zespół - otrzymuje rolę niezadowolonego turysty
II scenariusz:
Turysta w restauracji zwraca się do kierownika sali ze skargą że podana mu zupa była zbyt gorąca, przez co oparzył sobie język. W dodatku został on niegrzecznie potraktowany kiedy zwrócił na to uwagę obsługującemu jego stolik kelnerowi
I zespół - otrzymuje rolę kierownika restauracji
II zespół - otrzymuje rolę niezadowolonego klienta
III scenariusz:
Turysta w salonie figur woskowych zwraca się do kierownika ze skargą , że jego dziecko przestraszyło się postaci Kuby Rozpruwacza w gabinecie horrorów. W dodatku został on niegrzecznie potraktowany kiedy poskarżył się stojącemu w pobliżu pracownikowi i jest teraz bardzo zdenerwowany.
I zespół - otrzymuje rolę pracownika salonu
II zespół - otrzymuje rolę niezadowolonego turysty
IV scenariusz:
Turysta w hotelu po wejściu do pokoju zauważył, że pokój jest niedokładnie sprzątnięty. Zwraca się ze skargą do pracownika recepcji z prośbą o pomoc.
I zespół - otrzymuje rolę pracownika recepcji
II zespół - otrzymuje rolę niezadowolonego turysty
5.Wyjaśnienie przez nauczyciela istoty metody inscenizacji i przygotowanie się do inscenizacji grup10minZespoły I
w swoich inscenizacjach muszą próbować załagodzić konflikt i znaleźć sposób jego rozwiązania, który usatysfakcjonuje obie strony konfliktu

Zespoły II
w swoich inscenizacjach mogą zachowywać się niegrzecznie, agresywnie, dociekliwie itp.
6. Inscenizacje poszczególnych zespołów i dyskusja nad poprawnością bądź nie rozwiązania danego problemu20 minPrezentacja poszczególnych scenek.
Scenki kończą się w momencie kiedy jedna ze stron wyraźnie góruje. / może to być również strona skarżąca/
Dyskusja i ocena sposobu rozwiązania konfliktu po każdej scence.
7.Rozwiązanie podstawowego problemu15 minNauczyciel po przerwie przypomina jaki problem klasa ma w dniu dzisiejszym rozwiązać:

PROBLEM:
W jaki sposób rozwiązywać konflikty powstałe pomiędzy pracownikiem przedsiębiorstwa turystycznego a klientem

W tym celu uczniowie na małych kartkach wpisują wszystko co im się po obejrzanych inscenizacjach kojarzy z zadanym problemem Następnie uczniowie wracają do grup w których poprzednio pracowali, łączą się z zespołami "skarżącymi" nr II i porządkują zebrane kartki, łącząc je w podzbiory.
8.Zebranie i podsumowanie wyników pracy25 min Grupy tworzą projekt mapy pojęciowej z rozwiązaniem zadanego problemu. Mapy zostają powieszone w widocznym miejscu i przedstawiciel grupy krótko prezentuje mapę
Po analizie wszystkich map tworzymy wspólny dekalog postępowania pracownika przy rozwiązywaniu konfliktów z klientem
Oceniamy grupę która:
* ma projekt mapy bliski ideału
Oceniamy osobę która:
* najlepiej wywiązała się z inscenizacji
9.Zadanie domowe5 minSpróbuj wypisać listę posunięć w wyniku których liczba gości niezadowolonych z usług Twojego hotelu lub biura podróży ograniczy się do minimum.
opracowała: mgr Bożena Węcka



Zgłoś błąd    Wyświetleń: 4413


Uwaga! Wszystkie materiały opublikowane na stronach Profesor.pl są chronione prawem autorskim, publikowanie bez pisemnej zgody firmy Edgard zabronione.


BAROMETR


1 2 3 4 5 6  
Średnia ocena: 3.5



Ilość głosów: 2

Serwis internetowy, z którego korzystasz, używa plików cookies. Są to pliki instalowane w urządzeniach końcowych osób korzystających z serwisu, w celu administrowania serwisem, poprawy jakości świadczonych usług w tym dostosowania treści serwisu do preferencji użytkownika, utrzymania sesji użytkownika oraz dla celów statystycznych i targetowania behawioralnego reklamy (dostosowania treści reklamy do Twoich indywidualnych potrzeb). Informujemy, że istnieje możliwość określenia przez użytkownika serwisu warunków przechowywania lub uzyskiwania dostępu do informacji zawartych w plikach cookies za pomocą ustawień przeglądarki lub konfiguracji usługi. Szczegółowe informacje na ten temat dostępne są u producenta przeglądarki, u dostawcy usługi dostępu do Internetu oraz w Polityce prywatności plików cookies.
Dowiedz się więcej.