Katalog

Hanna Musik, 2013-06-26
Kalety

Wychowanie komunikacyjne, Referaty

Poziomy komunikacji w przedsiębiorstwie

- n +

Współczesne przedsiębiorstwo, odpowiadające na wyzwania globalizacji musi być elastyczne i innowacyjne. Nie jest to jednak możliwe bez obecności skutecznego procesu komunikacji zarówno w ramach przedsiębiorstwa, jak i pomiędzy przedsiębiorstwem, a jego otoczeniem. Sferą szczególnie wrażliwą i sprawiającą niejednokrotnie trudności jest komunikacja interpersonalna.
Atmosfera w zespole, relacje z przełożonymi oraz kultura komunikacyjna w organizacji stanowią niezbędny czynnik efektywności pracowników. Podczas wykonywania codziennych zadań wymieniamy informacje z wieloma osobami - przełożonymi, współpracownikami czy klientami. Sposób rozmowy z nimi ma bardzo duży wpływ na realizację naszych zamierzeń. Co więcej, umiejętność prawidłowego wyrażania się uznawana jest za klucz do sukcesu. Jednak nasze predyspozycje w tej dziedzinie (formułowanie pytań, precyzyjność wypowiedzi, aktywne słuchanie, komunikacja asertywna itp.), aby przynosiły oczekiwane efekty, wymagają stałej obserwacji, świadomości popełnianych błędów oraz rozwoju.
W przedsiębiorstwie możemy wyróżnić kilka poziomów komunikacji interpersonalnej.

Komunikacja między menedżerem a pracownikiem
W prawie każdym przedsiębiorstwie można wyróżnić komunikację formalną, nieformalną oraz pionową i poziomą. Komunikowanie pionowe przebiega zgodnie z linią hierarchii organizacji, natomiast pionowe jest charakterystyczne dla grup zadaniowych. Komunikowanie pionowe i poziome może być jedno- i dwukierunkowe. W firmie możemy wyróżnić kilka typów sieci komunikacyjnych:
a) Koło – najbardziej scentralizowana sieć, komunikacja płynie tylko przez jedną osobę – kierownika,
b) Łańcuch – na poszczególnych szczeblach pojawiają się centra i to one przetwarzają
i przekazują informacje dalej,
c) Rozeta – jest zachowane centrum informacyjne z jednoczesną wymianą informacji między współpracującymi jednostkami,
d) Okrąg – centralna rola kierownika w komunikacji ulega likwidacji,
e) Kokon – pełna decentralizacja komunikacji, każdy komunikuje się z każdym
w równym stopniu.
Aby firma mogła dobrze prosperować i odnosić sukcesy ważne jest zapewnienie pracownikom godnych warunków do wykonywania danej pracy. Pracodawca powinien zagwarantować nie tylko wynagrodzenie, ale również inne dodatkowe korzyści płynące
z zatrudnienia w danej branży. Jakość wykonywanej pracy zależy przede wszystkim od warunków, jakie pracodawca zaproponuje w czasie rozmowy o pracę. Traktowanie pracownika jako obciążenie finansowe, które powinno się zmniejszać do minimum, poprawiając tym samym rentowność firmy jest rozumowaniem krótkowzrocznym i na dłuższy okres sprzeczne z interesem przedsiębiorcy. Do rozsądnych zachowań biznesmena należy zaliczyć inwestowanie w pracownika w celu podnoszenia kwalifikacji oraz aktywności zespołowej. Aby utrzymać właściwe relacje interpersonalne z pracownikiem pracodawca powinien wiedzieć o podwładnym jak najwięcej. Przykładami takich informacji są znajomość reakcji na różne sytuacje, zachowania, sposoby motywacji, poziom inteligencji emocjonalnej, postawy etyczne, zaangażowanie religijne, stan zdrowia pracownika i jego rodziny, sytuacja finansowa, itp.
W zakresie komunikacji interpersonalnej między menedżerem i pracownikiem bardzo duże znaczenie mają rozmowa i aktywne słuchanie. Menedżer zwracając się do podwładnego, przekazuje 4 grupy informacji:
1) Informacje rzeczowe
2) Określenie relacji
3) Ujawnienie siebie
4) Apel
Informacje rzeczowe powinny być prawdziwe, trafne i wystarczające.
Określenie relacji jest odzwierciedleniem zależności służbowej i podległości wynikającej najczęściej ze źródeł władzy pochodzącej z władzy formalnej, dysponowania zasobami i charyzmy.
Ujawnienie siebie w trakcie rozmowy polega na odkryciu swojego stanu emocjonalnego, swoich pragnień i oczekiwań. Menedżer przeprowadzając konwersację z podwładnym chce spowodować jakąś zmianę zachowań. Służy temu apel stawiający określone wymagania lub zadania. Zwracanie się do pracownika w sposób jasny i czytelny, mówienie o wymaganiach, oczekiwaniach ułatwia odbiór apelu. Źle zrozumiany apel w miarę upływu czasu może przeobrazić się w zarzuty. Aktywne słuchanie pracownika umożliwia uniknięcie dysonansu.
Między przełożonym a pracownikiem zachodzi jeszcze inna relacja- motywowanie.
Motywowanie to wpływanie na nasz stan psychiczny, określający stopień naszego zaangażowania w konkretne działania. Proces motywowania wykorzystywany jest
w przedsiębiorstwach jako narzędzie służące kierowaniu zachowaniami pracowników, kształtowaniu postaw sprzyjających realizacji misji firmy. Sam proces oznacza takie manipulowanie emocjami i uczuciami ludzi, aby pokierować ich działania w wyznaczonym przez nas kierunku, wymaga to wysokich kompetencji menedżerskich. Trzeba więc dokonać analizy na trzech następujących poziomach:
a) Poziom indywidualny – ocenia, co robi każda osoba i jak można z niej wyzwolić więcej energii,
b) Poziom interpersonalny – szacuje interakcje między poszczególnymi pracownikami
i grupami pracowniczymi, rozpoznaje zasady wzajemnej współpracy i zależności,
c) Poziom organizacji – koncentruje się na kulturze firmy, strategii i misji, pozycji na rynku, socjalnej strukturze grup i indywidualności.
Wszystkie z wyżej opisanych poziomów identyfikują pracowników z celami organizacji
i wydają się najistotniejszymi czynnikami służącymi sprostaniu konkurencji.
Warunkiem osiągnięcia sukcesu są wzajemne zobowiązania między pracownikiem a firmą, należą do nich m.in. lojalność, współodpowiedzialność, zaufanie, kompetencje. Pracownik musi dostrzec, jak ważnym elementem jest w danym przedsiębiorstwie dzięki uczestnictwie
w planowaniu strategicznym, taktycznym i operacyjnym. Przełożony powinien zachęcać do działania, uświadomić jednostce o wspólnocie interesów kierownictwa i podwładnych.
Przedsiębiorca angażując podwładnych w proces rozwoju firmy może być narażony na przepływ poufnych informacji do konkurencji. Aby uniknąć takich sytuacji przełożony powinien starać się wytworzyć duże poczucie lojalności, oraz ścisłe powiązanie pracowników z firmą poprzez odpowiedni system motywacji. Podstawowe środki motywacji to płaca – służąca zabezpieczeniu podstawowego bytu. Poprawność relacji interpersonalnych biznesmen – pracownik rośnie wraz ze wzrostem poziomu satysfakcji z wynagrodzenia. Menedżer powinien dostosować wysokość płacy do zaangażowania oraz wysiłku włożonego
w wykonywaną pracę. Motywacyjna funkcja płacy za pracę jest skuteczniejsza, jeżeli dany pracownik nie musi upominać się sam o podwyżkę – podwyżka bez interwencji pracownika świadczy o wysokich kompetencjach menedżerskich. Menedżera i pracownika powinien łączyć taki układ, aby za wysokie wyniki pracy pracownik otrzymywał dodatkowe nagrody – wręczane na forum publicznym, zaś za negatywny wynik pracy – kara, która powinna być poufna. W przypadku kary rozmowa powinna zostać przeprowadzona w atmosferze zrozumienia, szacunku. Uprzejmy stosunek do podwładnego pozwala na dokładną analizę problemu, a tym samym na lepsze jego rozwiązanie.
Na relacje menedżer – pracownik główny wpływ mają 3 motywatory: satysfakcjonująca praca, perspektywy awansu, właściwe warunki pracy – elementy te wywołują u pracownika wysokie poczucie lojalności, oraz wiążą go z firmą. Ważnym elementem jest dbanie o zdrowie fizyczne, psychiczne i społeczne pracowników.
Dobre warunki pracy wywołują poczucie bezpieczeństwa, komfortu psychicznego, więzi społecznych i są obowiązkami moralnymi, prawnymi i ekonomicznymi menedżera. Pracodawca musi więc zadbać o komfort fizyczny stanowiska pracy: wygodne podejście, fotel lub krzesło; praca musi być wykonywana w pozycji wygodnej dla organizmu. Pomieszczenie powinno być prawidłowo oświetlone i odporne na hałas, dobra temperatura i czystość powietrza.
Istotną kwestią w kontaktach przełożony – podwładny jest mowa niewerbalna.
Do niewerbalnych wskaźników presji władzy możemy zaklasyfikować:
- kontrolowanie wzroku i spojrzenie biznesowe,
- dominujące przejmowanie kontroli podczas powitania dłońmi,
- wyprostowaną postawę ciała, rękę w kieszeni,
- zespół krytycznej oceny – pochylona głowa, odwrócona postawa ciała,
- władcze gesty własności,
- niewerbalne wyzwanie – np. odchylenie postawy ciała podczas rozmowy, założenie rąk za głowę,
- aranżację gabinetu biznesmana.
Rozmowy pomiędzy przełożonym a pracownikiem odbywają się najczęściej w gabinecie przełożonego. Z warunków panujących w pomieszczeniu można wywnioskować kilka istotnych elementów: widząc stos dokumentów u pracodawcy – pogarsza to relacje interpersonalne, zerwany zostaje kontakt wzrokowy, co utrudnia komunikację.
Skuteczny menedżer komunikuje się umiejętnie nie tylko indywidualnie, z jednym pracownikiem. Skuteczny menedżer buduje zespół i z całym zespołem a często zespołami, musi umieć się porozumieć. Budowanie zespołu jest nieustającym wyzwaniem dla przełożonego. Do zadań związanych z budowaniem zespołu należą: zarządzanie współpracą w zespole, zarządzanie komunikacją, realizowanie akceptowanego wzorca przywódczego, rekrutacja i rozwój pracowników i wiele mniejszych zadań, jakie wypływają na wydajność zespołu. Nowoczesny kierownik wie, w jaki sposób optymalnie wykorzystać środki, jakimi dysponuje, jak dzięki codziennej pracy i drobnym decyzjom tworzyć zespół zwycięzców.
Efektywna komunikacja nie pojawia się przez przypadek, lecz wymaga systematycznego planowania i organizowania pracy grupy przez lidera.

Komunikacja interpersonalna menedżera z klientem
Marketing to wszelkie działania przedsiębiorstwa podejmowane w celu poznania
i zaspokojenia potrzeb rynku, a także celowe kształtowanie potrzeb rynku za pomocą reklamy, akwizycji, itp. Istota marketingu jest podporządkowanie działań w sferze produkcji i obrotu towarowego życzeniom finalnego nabywcy oraz pobudzanie i rozwijanie jego potrzeb. Marketing zajmuje się dostarczaniem dóbr i usług do nabywcy dzięki wykorzystaniu właściwej komunikacji marketingowej. Celem stron uczestniczących
w wymianie dóbr i usług są korzyści płynące z transakcji. Strony pozostają we wzajemnych relacjach rynkowych, występuje konkurencyjna walka o klienta. Głównym zadaniem marketingu jest pozyskiwanie nowych odbiorców i utrzymywanie dotychczasowych. Sprawne dostosowanie oferty, uatrakcyjnienie jej, rozumienie potrzeb klienta zależy od kompetencji interpersonalnych biznesmena lub zespołu pracowniczego. Zdolności te pozwalają na lepszą komunikację z klientem za pomocą sprzedaży osobistej, reklamy, promocji sprzedaży i Public Relations.
Sprzedaż osobista to komunikacja pomiędzy sprzedawcą a pojedynczym klientem. To tu ujawnia się funkcja komunikacji interpersonalnej, ponieważ od aktualnych sprzedawców oczekuje się aktywnej interakcji z odbiorcą w celu sprecyzowania źródeł zadowolenia klienta i przedsiębiorstwa. Jakość mowy werbalnej i niewerbalnej zadecyduje o spełnieniu podstawowych funkcji sprzedaży, do których trzeba zaliczyć:
a) Przekazywanie komunikatów o produktach i firmie klientom stałym i pozyskiwanym,
b) Pozyskiwanie informacji o potrzebach i oczekiwaniach klientów,
c) Kojarzenie relacji, oczekiwania odbiorcy – oczekiwania przedsiębiorstwa,
d) Przeprowadzanie i raportowanie badań rynkowych na potrzeby firmy,
e) Negocjowanie kontraktów – warunki sprzedaży,
f) Usługi dodatkowe – gwarancja, instalacja, obsługa produktu, inne problemy, ich konsultacja,
g) Wzmacnianie wizerunku firmy,
h) Zarządzanie klientami strategicznymi
Z reguły to kupujący ma przewagę nad sprzedającym dobra i usługi. Wynika to z posiadanego kapitału klienta. Sprzedający przystaje na warunki klienta i godząc się na ofertę kupującego zwiększa możliwości wyboru, odzyskując zainwestowany kapitał.
Więzi emocjonalne utrwala przekonanie o pomyślnym zakupie. Można je wzmocnić dzięki promocji firmy, produktu lub usługi. Promocja to termin, który oznacza wejście w kontakt z potencjalnym odbiorcą – klientem i konsumentem danego produktu. Menedżer za pomocą promocji informuje odbiorcę o możliwości spełnienia pożądanych potrzeb, oczekiwań, marzeń – w sposób najwygodniejszy i najtańszy. Dotarcie z komunikatem reklamowym do odbiorcy polega na wyszukaniu kilku łatwych do przyswojenia obrazów
i słów kluczowych. Głównymi metodami, którymi może posługiwać się przedsiębiorca, aby dotrzeć do klienta są m.in. kampania reklamowa (dobrze, aby była skonstruowana na zasadzie informacji społecznie uczciwych i odpowiedzialnych, reklamowany produkt powinien być przedstawiany pozytywnie, w sposób przekonujący).
Rynek przedsiębiorstw często również korzysta z akwizycji (sprzedaż osobista). Cechuje ją bezpośredni kontakt przedstawiciela firmy z odbiorcą. Promocja sprzedaży to forma komunikacji za pomocą kuponów promocyjnych, konkursów i ofert promocyjnych mających wpłynąć na klienta za pomocą nagrody za natychmiastowy zakup – osiągnięcie satysfakcji
z podjętej decyzji. Promocja sprzedaży ma pewne ograniczenia: po zakończeniu akcji popyt spada do wcześniejszego poziomu, a dotychczasowi klienci mogą zostać utraceni ze względu na przywyknięcie do bodźców materialnych a nie do marki.
Wymiana informacji menedżer – klient zachodzi także podczas imprez targowych. W trakcie tych działań promowanie produktów i usług odbywa się w sposób czynny lub bierny. Do elementów biernych możemy zaliczyć: rozmiar i lokalizację stoiska, wystrój, kolorystykę
i aurę panującą wokół, tworzoną przez personel i otoczenie. Wizerunek stoiska powinien kojarzyć się z obrazem firmy, powinien być zgodny z charakterem przedsiębiorstwa. Najważniejszym czynnikiem jest obsługa stoiska. Do reprezentowania firmy na targach powinny zostać wybrane osoby nastawione pozytywnie, pomysłowe, szczere oraz posiadające kompletną wiedzę o firmie, jej działalności.
Powszechnymi formami komunikacji z klientem stały się poczta elektroniczna, komunikatory oraz strony WWW. Komunikację poprzez e-mail cechuje asynchroniczność (niejednoczesny, nie zbiegający się w czasie proces odczytywania i odpowiedzi). Strony uczestniczące w tym systemie nie widzą się i nie słyszą – ogranicza to orientację, zrozumienie. Komunikatu pisanego nie można cofnąć, dlatego też elektroniczna forma porozumiewania się bywa przyczyną nieporozumień i konfliktów.
Najpopularniejszą metodą komunikacji jest rozmowa telefoniczna. Powinna ona przebiegać według następującego schematu: wstęp, rozwinięcie i zakończenie. Wszystkie wymienione etapy powinny być dobrze przemyślane, zrozumiałe dla odbiorcy.
Rozmowa bardzo efektywna odbywa się za pomocą komunikatora z kamerą. Dzięki tej metodzie można precyzyjniej ustalić potrzeby odbiorcy, które są odczytywane z mowy werbalnej i niewerbalnej. Istnieje bezpośrednia możliwość zaprezentowania danego produktu, unikamy tym sposobem niedomówień, nieporozumień i możemy precyzyjniej określić warunki umowy kontraktu.
Komunikacja interpersonalna w biznesie stanowi bardzo istotny element tworzenia relacji międzyludzkich. Dzięki różnym metodom (słowa, gesty, zachowania, aktywne słuchanie) można dotrzeć i uzyskać informacje od osób, od których tego oczekujemy.

Komunikacja w zespole
W zespole pracowników opracowujących dany projekt, dążących do osiągnięcia wspólnego celu istotną rolę pełni lider. Lider powinien zaplanować sposoby komunikacji
w ramach zespołu. W istniejącym zespole bądź też grupie zawsze istnieją już pewne procedury w procesie porozumiewania, nawet jeśli w rozwinięcie ich nie został włożony żaden świadomy, celowy wysiłek. Gdy grupa ludzi pracuje ze sobą, zawsze utrwalają się pewne normy i zachowania. Lider zespołu musi być świadomy tego procesu i od początku powinien kształtować normy zachowania, zapewniające efektywne porozumiewanie się między członkami grupy. Możliwość nieformalnych kontaktów musi być zapewniona poprzez celowo zorganizowane działania, nie może zostać pozostawiona przypadkowi. By zwiększyć możliwości kontaktów nieformalnych, lider zespołu powinien przeznaczyć odpowiedni czas na początku formowania grupy, aby umożliwić zapoznanie się pomiędzy poszczególnymi osobami. Imprezy integracyjne, spotkania poza pracą czy też gry grupowe pozwolą zbudować osobiste relacje pomiędzy członkami i ułatwią komunikację w dalszych etapach pracy. Ponadto, należy zapewnić regularne możliwości nieformalnych spotkań oraz dyskusji
w trakcie dalszej pracy zespołu.
Inną wartościową metodą na poprawienie komunikacji w zespole jest przeszkolenie członków grupy w zakresie efektywnych technik komunikacji. Szkolenia takie powinny uwzględniać zarówno grupowe techniki ułatwiające pracę w czasie spotkań i rozwiązywanie konfliktów, jak też indywidualne umiejętności (aktywne słuchanie, krytycyzm, mediacje). Ponadto w dążeniu do dobrej komunikacji w zespole konieczne jest zapewnienie informacji zwrotnej pomiędzy członkami.
Gdy ogólny system komunikowania się funkcjonuje już w zespole, lider może skoncentrować się na konkretnych sytuacjach, takich jak spotkanie grupy. Spotkania to jedna
z najbardziej podstawowych metod porozumiewania się w grupach, dlatego tak ważne jest zaplanowanie spotkania aby osiągnąć efektywną komunikację. Pracę grupową należy planować, aby osiągnąć dobrą komunikację pomiędzy członkami grupy. Rozwinięcie struktury uwzględniającej nieformalne kontakty, umożliwi osiągnięcie poziomu, w którym komunikacja w obrębie grupy będzie przebiegała sprawnie, bez problemu. Na spotkaniach grupy należy dodatkowo określić: cele spotkania, kto w nim powinien uczestniczyć, formy dyskusji, logistykę oraz sposób podejmowania decyzji. O ile planowanie efektywnej komunikacji jest kluczowe dla osiągnięcia specyficznych celów, równie ważne jest by używać technik ułatwiających komunikację w czasie rzeczywistym, by mieć pewność, że zadania zostały wykonane najlepiej jak to tylko możliwe. Techniki takie jak: uwaga, aktywne słuchanie, posługiwanie się imionami, wyrażanie się w pierwszej osobie liczby pojedynczej
i kontakt wzrokowy mogą pomóc lepiej się porozumieć.
Wymienione przykłady komunikacji interpersonalnej: komunikacja między menedżerem
a pracownikiem, między menedżerem z klientem, między pracownikami w zespole stanowią podstawę funkcjonowania przedsiębiorstwa na rynku. Pracownicy względem firmy powinni wykonywać swoje obowiązki zgodnie z wymaganiami pracodawcy, rzetelnie i sumiennie. Pracodawca zaś za dobrze wykonywaną pracę powinien odpowiednio nagradzać. Gdy pracownicy są godnie traktowani i otrzymują oczekiwane wynagrodzenie buduje się wzajemną lojalność. Pracownik, który jest zadowolony i czuje się doceniany przez pracodawcę wykazuje większą efektywność podczas wykonywania swojej pracy i daje mu to poczucie pewności i bezpieczeństwa. Dobre wzajemne relacje pracodawcy i pracownika mają korzystny wpływ na potencjalnego klienta. Klient, który przychodzi do przedsiębiorstwa
w celach handlowych ocenia sytuację panującą w firmie. Klient powinien odnosić wrażenie osoby najważniejszej. Atmosfera spokoju i pozytywnego nastawienia ludzi buduje jego zdanie o danym przedsiębiorstwie, a co za tym idzie - zaufanie i szacunek.
Wyświetleń: 1236


Uwaga! Wszystkie materiały opublikowane na stronach Profesor.pl są chronione prawem autorskim, publikowanie bez pisemnej zgody firmy Edgard zabronione.